Trainieren Sie Ihr Telefonservice – Team

Ein herzlicher, hilfsbereiter und verbindlicher Telefonservice bindet Mandanten über Jahre an die Kanzlei – solange der Anwalt das nicht selbst verhindert.

• Nur ein Trainingstag legt Sie den Grundstein dafür. Investieren Sie.

Grundregel der Aufgabenteilung

Der Telefonservice übernimmt alle organisatorischen Aufgaben innerhalb eines Mandats.
Anwälte sind ausschließlich für Rechtliches und Taktisches zuständig.

Organisationsaufgaben der Assistenz innerhalb eines Mandats sind

• das Anbahnungstelefonat mit Mandantenziel
• die vollständige Datenaufnahme
• die Aufnahme der Rechtsschutzversicherung
• die Aktenanlage
• die Terminsfestlegung für erstes Anwaltsgespräch live oder VC
• die Terminsbestätigung (mit Begrüßungsmail und Liste mit Hausaufgaben)
• das Versenden von Vollmacht und Honorarinformation
• die Organisation des Erstgesprächs vor Ort
• die organisatorischen Telefonate (Material fehlt, Gerichtstermin verlegt, Hausaufgaben nicht vollständig)
• das Weiterleiten (oder Rückruf einleiten) bei rechtlichen / taktischen Fragen
• das Beantworten aller organisatorischen Fragen (auch: Auskünfte aus der Akte)
• das Vorbereiten von Gerichtsterminen oder außergerichtlichen Verhandlungsterminen
• das Verfassen und Versenden der Rechnung
• die Abschlussmail mit der Bitte um Bewertung (und link dorthin)

Klare und konsistente Anweisungen

Je klarer und konsistenter (alle Vorgesetzten verlangen genau das Gleiche)  die Anweisungen an den Telefonservice, desto besser kann er sich im Krankheitfall vertreten und bei Halbtagsjobs ergänzen.
Geben Sie genaue Anweisungen und wörtliche Interventionen vor

• im Umgang mit Ihren Abwesenheiten
• im Umgang mit Ihren Telefonzeiten
• beim Durchstellen von Anrufern. Bieten Sie Ihr eine Liste mit A-Mandanten, die bedingungslos durchgestellt werden dürfen
• beim Benennen von Kooperationspartnern, deren Rechtsgebiete Sie nicht selbst vorhalten.
• Im Umgang mit Unterlagen, die jeder Mandant zum Erstgespräch mitbringen muss.
• im Umgang mit Honoraranfragen. Was soll sie z.B. wörtlich sagen auf die kausalverkürzende Frage “Wie teuer ist das?”

Video: Wie Sie Ihre Assistentin in das Akquiseteam einbinden

Freundlichkeit und Verbindlichkeit

Professionelle Telefonannahme: Anrufe freundlich und kompetent entgegennehmen, Kanzlei und Ansprechpartner korrekt nennen, Anliegen des Anrufers schnell erfassen und bestätigen

Kein „Nein“ ohne Lösung
Alle Telefonate Ihres Hauses bieten aus der Sicht des Kunden eine Lösung! Im Kommunikations-Alltag untrainierter Anwaltsassistentinnen sind servicefeindlich wirkende Peinlichkeiten an der Tagesordnung.

Das “Nein” durch eine Lösung ersetzen
Nach demselben Muster wird „Das ist nicht möglich. Der (!) ist bis morgen Mittag außer Haus“  zu: „Rechtsanwalt Dr. Burgner ist bis morgen Mittag auf einem Kongress; deshalb würde ich mir gern Ihre beiden Rückrufnummern notieren, unter denen wir (Falls der Anwalt es nicht schafft, rufe ich selbst an!) Sie bis 18 Uhr zurückrufen können. Ist Ihnen das Recht?“ (Lösung + Kontrollfrage)

Grundlagen strategischer Kommunikation

TelefonmitarbeiterInnen können empathisch fragen, Einwände nutzen, Grenzen ziehen, bestätigen, zusammenfassen, mitfühlen, elegant “Nein” sagen – und die Kompetenzen der Anwälte nebenbei erwähnen.

Aufgaben am Empfangstelefon

Die “Null-Nummer” der Kanzlei wird von nur Interessenten gewählt und klingelt am Empfangstelefon.
In größeren Formationen ist diese Nummer von den Dezernaten getrennt und hat eigene Servicekräfte.
Alle Mandanten haben bereits die Durchwahl zum Sekretariat des eigenen Anwalts, während die Null-Nummer eine der beiden Kontaktmöglichkeiten in Ihrer Kanzleiwebseite ist.

Schnittstelle zum Dezernat
Der Telefonempfang nimmt keine Details des Wunsches auf, sondern leitet so schnell wie möglich in die Dezernate weiter.
Der Telefonempfang ist die erste Schnittstelle zwischen Kanzlei und Mandant.
Telefonmitarbeiterinnen müssen dort Nachnamen, Firma und Rechtsgebiet korrekt ermitteln, notieren und weiterleiten.

Dringlichkeit erkennen

In einer Kanzlei sind gerichtliche Fristen A-Aufgaben und müssen demnach sofort gelöst werden.
Im Hintergrund vieler Mandantenanfragen lauern solche (und andere) Fristen, die dem Anrufer oft unbekannt sind.
Durch Fragetechnik ermitteln EmpfangsmitarbeiterInnen, ob eine Frist beachtet werden muss.
In manchen Rechtsgebieten (oder Teilen davon) ist das immer der Fall.

• „Heute läuft eine Frist ab“
• „Ich habe gerade eine Kündigung erhalten“
• „Morgen ist der Gerichtstermin“
• „Ich habe Post vom Gericht bekommen“

Rückrufmanagement

In allen Dezernaten ist das Rückrufmanagement gleich geregelt; man erkennt die Kanzlei daran.
Im Strafrecht und allen anderen Prozessfächern sind die Anwälte oft auswärts und besonders angewiesen auf eine perfekte Rückendeckung durch ihr backoffice.

Feste Rückrufzeiten einrichten
Ihre Assistenz wird durch feste Rückrufzeiten viel Zeit einsparen. Ihre Argumentation wird erheblich erleichtert, und ihre dominante Position gegenüber dem Mandanten wird deutlich gefestigt.
In vielen Kanzleien ist das möglich, nämlich immer dann, wenn der Anwalt

• oft weg ist
• das will
• keine Gerichtsfristen die Mandatsabwicklung dominieren

Wenn ein Anwalt nicht erreichbar ist oder sein will:

• Name und Kontaktdaten aufnehmen
• Anliegen kurz erfragen und dokumentieren
• Dringlichkeit festhalten
• Termin für Live-Gespräch oder VC eintragen
• zuständigen Anwalt über den Termin informieren
• Rückruf zuverlässig nachverfolgen

Rückruftermine vorbereiten

Sie, Ihre Assistenz und der Mandant sparen viel Energie und Zeit, wenn der Mandant lange vor dem Rückruftermin weiß, was er für diesen Termin vorbereitet haben muss.
Geben Sie die Liste notwendiger Maßnahmen an Ihre Assistenz.
Sie leitet alles mit der Terminsbestätigung weiter:

• Besprechungstermine vereinbaren
• Rückruftermine organisieren
• Terminwünsche an den richtigen Anwalt weiterleiten
• Unterlagen oder Informationen nennen, die zum Termin benötigt werden

Mandatsanfragen vorqualifizieren

Bei neuen Interessenten können grundlegende Informationen aufgenommen werden:

• Worum geht es?
• Gegen wen richtet sich die Angelegenheit? (Kollisionsprüfung erklären und durchführen)
• Gibt es bereits ein Verfahren?
• Welche Fristen bestehen? (Kündigungsschreiben mailen lassen = vorvertragliche Akquise)
• Wie kann der Interessent zurückgerufen werden?

Wichtig: Der Telefonservice sollte keine unzulässige Rechtsberatung leisten oder dem Anrufer eine Erfolgseinschätzung geben.

Vorvertragliche Anforderungen an den Interessenten weitergeben

Je nach den Vorgaben der Kanzlei können vorvertraglich Anforderungen an den Mandanten vermittelt werden:

• alle Kommunikation läuft vorvertraglich über die Assistenz (Mailadresse und Durchwahl zur Assistenz kommen in die Begrüßungsmail)
• Vollmacht (Formular) und Honorarinformation übersenden
• Termin für Erstgespräch festlegen und bestätigen
• Liste benötigter Unterlagen mailen

Servicesprache verwenden

Ihre Assistentin verwendet eine absolut verbindliche Servicesprache.
Jedes Telefonat ist erst gut, wenn der Mandant zufrieden ist.
Hier einige alltägliche Service-Formulierungen, die ihr den Telefonservice erleichtern:

• „Das mache ich gern für Sie.“ (niemals: „Kein Problem“).
• „Selbstverständlich geht das.“
• „Tut mir leid, dass es nicht sofort geklappt hat. Wenn es jetzt wieder nicht geht, finden wir zusammen eine Lösung!“
• „Wir schauen jetzt, wie wir das hinkriegen“ (nicht: „ob wir das hinkriegen“).
• „Das habe ich notiert.“ (auditiver Zuhörbeweis, ähnlich wie „ja“, „mhm“ und „verstehe“).
• „Darf ich mir vielleicht einige Punkte aufschreiben? Dann geht es nachher für Sie
  schneller?“
• Im Beschwerdemanagement: „Ich entschuldige mich dafür, dass Sie solche Mühe hatten damit. Ich werde mich persönlich um eine Lösung bemühen. Darf ich Sie um Ihre Mobilnummer bitten, damit ich Sie so schnell es geht, informieren kann?“

Ihre Assistentin spricht nicht über Honorare

Anfragen häufen sich, in denen Ihre Assistentin am Telefon gefragt wird: „Ich möchte mich scheiden lassen; wie teuer ist das bei Ihnen?“
Bewährt haben sich zwei Antworten:

1. Honorar generell: „Ich habe die Anweisung, über anwaltliche Honorare nicht zu informieren. In allen Fällen gibt nur der Anwalt darüber Auskunft und das wird er auch erst tun, nachdem er die Akte eingesehen hat. Alles andere wäre unseriös.“
Der Hinweis auf die Anweisung und auf die „fehlende Seriosität“ wird weitere Nachfragen an die Assistentin ganz ohne Drama verhindern helfen.

2. Erstberatung: Es gibt nur eine Honorarinformation, die bei Bedarf schon im telefonischen Empfang ausgesprochen werden sollte: „Sie müssen doch wissen, was ein erstes Gespräch kostet!“ In der Situation hat sich vielfach bewährt: „Da haben Sie Recht. Bei einigen wenigen unserer Mandanten (Perspektivwechsel!) hat ein einziges Gespräch ausgereicht, und das kostet maximal 190 Euro + MWSt.“

• Weitere sinnvolle Anweisungen
  In machen Kanzleien ist die Telefonempfang angewiesen, den Honorarmodus (etwa: Vorschussforderungen, PKH Anträge etc.) sofort zu erwähnen.
  Bitte auch in diesem Fall eine einheitliche Anweisung geben, wie sie sich wörtlich (!) verhalten soll.

Besonderheit Empfangstelefonate

Verbesserungspotenziale in Standardsituationen des Telefonempfang finden sich auch bei geübten EmpfangsassistentInnen.
Wenn – vor allem in großen Kanzleien – mehrere Empfangsmitarbeiter ans Telefon gehen, sollten sie diese Meldung verwenden:„Kanzlei X – Der Empfang – Guten Morgen!“

Wenn der Anrufer unbekannt ist:
Goldene Regel: Der Empfang „beheimatet“ jeden Anrufer.

• Namen 1x wiederholen. Fühlt sich gut an.
• buchstabieren (buchstabieren lassen)
• Mitschreiben! (Anrufer könnte vor Datensicherung in der Leitung verloren gehen!)
• Falls nicht gleich verstanden und Mandant darüber ungehalten: ENTSCHULDIGEN und NUTZEN erläutern („Dann geht es schneller“)
• Die Begrüßung verwenden, die er benutzt („Hallo Herr Bergmann“, wenn er auch „Hallo“ sagt – „matching“)

Wenn der Mandant bekannt ist:
Der Ton ist viel herzlicher, evtl. „hallo“ (wenn er das auch sagt), sonst seinen Gruß erwidern und

• aktives Erkennungszeichen („Herr Dr. Gerhards, Sie versuchen es bestimmt nochmal wegen…)
• eine Beschwerde vorweg nehmen: („Hat das vorhin nicht geklappt mit dem Durchstellen?“)
• 2x Namen nennen
• wenn seine Telefonnummer im Display bekannt ist UND er leger genug ist (UND bei englischen oder amerikanischen Mandanten und deren Sekretärinnen) gleich den Namen sagen
• „Ein Hallo nach Düsseldorf“, wenn ein anderer Standort dran ist

Wenn der Anwalt nicht da ist:
Beispieltelefonat in 5 Schritten, Empfang zur Anruferin.

• Schritt 1: Empfang zum Erstanrufer
  „Ich stelle Sie am besten gleich zu Frau Paul. Das ist die Sekretärin von Herrn Dr. B., unserem Spezialisten für das Arbeitsrecht. Frau Paul hilft Ihnen gern weiter.“
• Schritt 2: Empfang zur Dezernatskollegin
  „Hallo Petra, ich habe hier Frau Dr. Weißkirch von der Cool GmbH. Ein neues Mandat. Sie will wissen, was zu beachten ist, wenn man betriebsbedingt kündigen will.“ (falls die Erstanruferin das schon berichtet hat)
• Schritt 3: Dezernatssekretärin zur neuen Mandantin „Hallo Frau Dr. Weißkirch. Hier spricht Petra Paul. Meine Kollegin hat mir schon gesagt, dass Sie eine Frage in Bezug auf betriebsbedingte Kündigungen haben.
• Schritt 4: Neue Mandantin zur Dezernatssekretärin „Ja, das stimmt.“ (Sie muss es nicht wiederholen!!!!)
• Schritt 5: Dezernatssekretärin zur neuen Mandantin „Darf ich mir für meinen Chef einige weitere Informationen notieren, damit es nachher schneller geht?“
  (Die Mandantin wird auf jeden Fall weitere Information geben, denn sie fühlt sich wohl. Sie muss nie etwas wiederholen und fühlt sich wichtig genommen.)

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