Wer ist Probleminhaber? Wer ist Problemlöser?

Mandanten sind Probleminhaber, Anwälte sind Problemlöser, so weit jedenfalls die Theorie.
Wo diese beiden Rollen in der Praxis jedoch aufeinander prallen, knallt es gern mal so stark, dass Grenzen verschwimmen.

Video: Umgang mit „schwierigen Mandanten“ optimieren

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Verkehrung der Rollen ist dreist

Für den zahlenden Probleminhaber ist diese Verkehrung der Rollen dreist.
Er entwickelt sich daraufhin von einem „normalen Probleminhaber“ zu einem „schwierigen Mandanten“:
Er kritisiert, er zweifelt an, er attackiert, er verstummt, er liefert seine Unterlagen unpünktlich, neigt zu hektischer „Telefonitis“, attackiert die Assistentin, schreibt böse Sachen in Bewertungsportale.
Er hält die Wahrheit zurück, macht seine Hausaufgaben nicht, erscheint ungeduscht, zu spät, unangemeldet oder gar nicht zum Gespräch, er hält sich nicht an die abgesprochene Taktik – und er zahlt unpünktlich oder gar nicht.

Opferstatus ist bequem und destruktiv!

Anwälte möchten gern die Kausalität dahinter verdrehen und sich als Opfer von „Querulanten“, „Besserwissern“ oder „Nörglern“ darstellen.
Der Opferstatus ist kurzfristig einfacher zu handhaben als das Umstellen eigenen Verhaltens.
Werden Sie unverzüglich Täter.

Akquisestarke Anwälte lassen Schwierigkeiten mit Mandanten nicht zu.

Sie ersetzen die eine Selbst-Inszenierung „Ärger über mich oder andere“ durch die andere Selbst-Inszenierung „Macht über mich selbst und meine Umgebung“ und stellen eine Reihe organisatorischer Regeln in ihrer Kanzlei auf.
Die folgenden Vorgehensweisen sichern in 90 % aller Fälle einen reibungslosen Ablauf.
Sie funktionieren nach der Devise „Hart in der Sache, weich zu den Menschen!“

Durch Prophylaxe haben Mandanten keine Chance, „schwierig“ zu werden.

Ihre Assistentin muss

• bereits im Erstkontakt zu Ihrem neuen Mandanten freundlich, sicher, grenzziehend und kompetent wirken!
• empathisch und neutralisierend auf Verzweiflung und Zorn reagieren.
• jedes „Nein“ mit einer Lösung versehen!
• Daten korrekt erfassen: den Namen, Vornamen, Telefonnummern und die Firma erfragen.
• den Kern des Falles erfragen,
• Besonderheiten eintragen (kirchlicher Arbeitgeber? Fristvertrag? Militär? etc.). nach Anweisung
• das Datum der Kündigung notieren sowie die Frist, die daran hängt.
• dem Anrufer die Frist erklären, ggf. die besondere Eile!
• sofort mögliche Kollisionen prüfen.
• einen Gesprächstermin vereinbaren.
• Unterlagen vollständig benennen, die im Erstgespräch gebraucht werden und
• deren Vollständigkeit beim ersten Besuch des Mandanten überprüfen.

Der Anwalt

• wird während des Gesprächs nicht von außen gestört.
• begrüßt den Mandanten und fasst zusammen („Meine Assistentin Frau Schneider hat mir schon berichtet..“)
• verwendet „aktives Zuhören“, wenn eine Befindlichkeit den Mandanten regiert.
• strukturiert komplexe Botschaften durch eine Aufzählung: „Ich sehe vor allem drei Möglichkeiten: …. Womit fangen wir an?“
• fragt ausgiebig („Wer fragt, führt“).
• beendet alle Statements durch eine offene Frage (Wie sehen Sie das?)
• verwendet den Perspektivwechsel: „Was wird Ihr Arbeitgeber vor Gericht über Sie behaupten?
• erklärt dem Mandanten genau, wie es bei Gericht zugeht.
• vereinbart mit ihm Hausaufgaben
• erläutert im Erstgespräch genau die Bezahlung (Wie viel? Wann? Vergleichsgebühren?).
• reagiert mit Fragen auf Einwände, nicht mit Rechtfertigungen oder Angriffen.
• bringt negative Nachrichten ohne Beschönigungen („Das schreibt die x-Zeitung gern; sie verdient viel Geld damit“).
• verwendet Perspektivwechsel bei Kompetenzenpräsentation („Meine Mandanten loben am häufigsten meine X und meine Y.Prophylaxe | So vermeiden Sie schwierige Mandanten

Sechs „originär schwierige“ Mandantentypen

Die folgenden sechs Mandantentypen sind alle sind im Aufsatz beschrieben – nebst Umgangslösungen.
Diese Typen waren schon vor der Begegnung mit Anwälten „schwierig“.
Viele Leser werden sich an eigene Mandanten erinnern und ihre Reaktionen mit den hier vorgestellten vergleichen.

• Der Erfolgsmensch
• Der Zweifler
• Der Angsthase
• Der Besserwisser
• Der Sicherheitsfanatiker
• Der Aggressive

Kanzleischulung „Schwieriger Mandant“

Tipps, Tricks und Training für die Führung von Probleminhabern

Kosten
2400 Euro + Reise + MWSt. + Übernachtung

Standardprogramm
Hier finden Sie das Programm

Lernbedarfsfragebogen
Das ist ein „schriftliches Briefing“ zum Ankreuzen für jedenTeilnehmer (Ausnahme: Einführung in das Thema).
Aus den Ergebnissen erstelle ich das maßgeschneiderte Programm.
Download

Organisation / Technik
vorn nur Tisch mit 4 Stühlen. Flipchart + funktionierende Filzstifte

Teilnehmerzahl und -zusammensetzung
Geeignet für gemeinsames Training von Chef und Assistentin
Bis zu fünf Personen im Intensivtraining
Unbegrenzte Teilnehmerzahl bei Einführung in das Thema

Organisation
Tische in U-Form bei mehr als 6 Personen, Namensschilder drauf, Mittagessen ins Haus holen, gewünschte Pausenzeiten mir schriftlich mitteilen.

Informationen über mich

Johanna Busmann, Hamburg
30 Jahre Anwaltstraining, Strategieberatung und Kanzleicoaching

Buch

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„Chefsache Mandantenakquisition“