Was ist der Mandantenfokus?

Der Mandantenfokus in einer Kanzlei bedeutet, dass für alle Abteilungen und jeden Mitarbeiter in jedem Augebnlick des Tages Bedürfnisse, Wünsche und der wirtschaftliche Erfolg des Mandanten im Mittelpunkt aller betrieblichen, rechtlichen und vor allem kommunikativen Abläufe stehen.

Der Mandantenfokus ist ein Aspekt der Kanzleikultur und wir zusammen mit dieser in der Partnerrunde beschlossen, in einem Mitarbeitermeeting allen bekannt gegeben und durch die MitarbeiterInnen bottom-up in allen Details verfeinert.

• Alle Aktionen, alle Duldung und alle Unterlassungen müssen dem Mandanten dienen.

1. Mandantenfokus im Kanzleialltag

Fühlt sich der Mandant durch den Anwalt nicht genügend beachtet und vermisst er den erwarteten Beistand, dürfte er ihn kaum weiterempfehlen.
Er braucht das Gefühl, mit seinen Problemen nicht allein zu sein, sondern einen Partner an seiner Seite zu wissen, der engagiert, kompetent und mit Lust auf Qualität an der bestmöglichen Lösung arbeitet.
Mandantenfokus zeigt sich demnach an diesen drei Stellen:

• Verständliche Kommunikation: Komplexe juristische oder steuerliche Sachverhalte werden in einfache, alltagstaugliche Sprache übersetzt.
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• Individuelle Beratung: Keine Standardlösungen von der Stange, sondern auf die persönliche oder unternehmerische Situation des Mandanten maßgeschneiderte Strategien.
• Erreichbarkeit und Service: Schnelle Reaktionszeiten, transparente Kostenstrukturen und digitale Services wie Mandantenportale.

Wirtschaftliches Denken: Der Anwalt oder Steuerberater agiert nicht nur als reiner Rechtsgehilfe, sondern als vorausschauender, strategischer Berater.

2. Konkrete Beispiele aus dem Kanzleialltag

Mandantenfokus zeigt sich in der Praxis vor allem durch Proaktivität, Empathie und Zeitersparnis für den Klienten.

• Proaktive Updates: Die Kanzlei informiert den Mandanten unaufgefordert über den Zwischenstand eines Verfahrens.
• Erwartungsmanagement bei Fristen: Gefühlte Fristen sind – anders als gerichtliche Fristen – rein subjektiv. Um alle Versprechen zu halten, versprechen Sie dem Mandanten nur, was Sie halten können. Bieten Sie daher Teillösungen an: „Wir prüfen den Teil X Ihrer Unterlagen bis Donnerstag und geben Ihnen bis Donnerstag 18 Uhr Bescheid.”
• Wirtschaftlicher Blickwinkel: Ein Anwalt rät von einem teuren Prozess mit hohem Risiko ab und schlägt stattdessen einen pragmatischen, kostengünstigeren Vergleich vor.
• Verständliche Zusammenfassungen: Komplexe Schriftsätze werden für den Mandanten in einer kurzen E-Mail mit den drei wichtigsten Kernpunkten und den nächsten Schritten zusammengefasst.
• Flexible Terminordnung: Beratungen finden unkompliziert per Video-Call statt, damit Unternehmer für ein 30-Minuten-Gespräch keine langen Anfahrtswege auf sich nehmen müssen.

3. Mitarbeiterverhalten mit Mandantenfokus

• Verständliche Kommunikation: Komplexe juristische oder steuerliche Sachverhalte werden in einfache, alltagstaugliche Sprache übersetzt.
• Individuelle Beratung: Keine Standardlösungen von der Stange, sondern auf die persönliche oder unternehmerische Situation des Mandanten maßgeschneiderte Strategien.
• Erreichbarkeit und Service: Schnelle Reaktionszeiten, transparente Kostenstrukturen und digitale Services wie ein Mandantenportal.
• Wirtschaftliches Denken: Der Anwalt oder Steuerberater agiert nicht nur als reiner Rechtsgehilfe, sondern als vorausschauender, strategischer Berater.

4. Digitale Tools für den Mandantenfokus einrichten

Die Einführung scheitert selten an der Technik, sondern meist an der Akzeptanz der MitarbeiterInnen und der Mandanten.

• Bedarfsanalyse statt Aktionismus: Kaufen Sie keine Tools, nur weil sie modern wirken. Fragen Sie Ihr Team: „Wo verlieren wir im Alltag am meisten Zeit für den Mandanten?“
• Der „Mandanten-Test“: Testen Sie jedes neue Tool (z. B. das Mandantenportal) zuerst mit 3–5 ausgewählten, technikaffinen Stamm-Mandanten und sammeln Sie deren Feedback.
• Interne Key-User ernennen: Bestimmen Sie pro Abteilung einen Mitarbeiter, der das Tool intensiv lernt und als direkter Ansprechpartner für Kollegen fungiert.
• Hybrid-Phase anbieten: Zwingen Sie ältere oder weniger technikaffine Mandanten nicht sofort zur App-Nutzung. Bieten Sie das Portal als Vorteil an (z. B. „Schnellere Bearbeitung“), nicht als Pflicht.
• Schrittweise Einführung: Starten Sie im ersten Monat nur mit der Online-Terminvergabe. Erst wenn diese perfekt läuft, führen Sie das Mandantenportal oder die digitale Akte ein.

5. Einwandvorwegnahme und Mitarbeitermotivation

Strategien zur Mitarbeitermotivation

• Das „Warum“ erklären: Erläutern Sie den Sinn hinter der Veränderung. Zeigen Sie auf, dass die Tools Routineaufgaben abnehmen, damit mehr Zeit für die spannende, beratende Arbeit bleibt.
• Ängste ernst nehmen: Sprechen Sie offen über die Sorge vor Jobverlust durch KI oder Überforderung durch neue Software. Versichern Sie Ihrem Team, dass die Tools Arbeitsplätze sichern und erleichtern.
• Frühzeitig einbinden: Lassen Sie Mitarbeiter die Software vor dem Kauf mitgestalten oder testen. Wer mitentscheiden darf, blockiert die Einführung später nicht.
• Erfolge sichtbar machen: Feiern Sie erste Meilensteine. Zeigen Sie dem Team positive Google-Bewertungen oder begeistertes Mandantenfeedback, das durch die neuen Prozesse entstanden ist.
• Fehlerkultur etablieren: Nehmen Sie den Druck heraus. Kommunizieren Sie klar, dass in den ersten Wochen Fehler bei der Nutzung neuer Tools passieren dürfen und völlig normal sind.
• Zeit für Schulungen blocken: Erwarten Sie nicht, dass Mitarbeiter die neue Software „nebenbei“ im stressigen Kanzleialltag lernen. Reservieren Sie dafür feste, mandantenfreie Arbeitszeiten.

6. Argumentationshilfe für kritische Mitarbeiter

Kritik im Team ist normal und oft ein Zeichen von Unsicherheit.
Reagieren Sie sachlich, verständnisvoll und lösungsorientiert, z.B. so:

Copyright Tabelle: Flick, Glocke, Schaumburg

7. Konkrete Anreize im Kanzleialltag

• Entlastungs-Versprechen: Versprechen Sie dem Team messbare Entlastung (z. B. „Wenn das Onboarding-Tool läuft, fällt die lästige manuelle Dateneingabe für jeden von euch komplett weg“).
• Veränderungs-Champions: Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich besonders in die neuen Tools einarbeiten, mit Sonderaufgaben, Budgetverantwortung für IT oder Weiterbildungen.
• Incentives für Feedback-Ziele: Verknüpfen Sie Teamevents oder kleine Boni an das Erreichen von Kanzleizielen, wie zum Beispiel dem Erreichen einer bestimmten Anzahl von Fünf-Sterne-Bewertungen

8. Programm für das Kanzleimeeting

Ziel: Das Team emotional mitnehmen, den Nutzen der Digitalisierung verdeutlichen und Ängste nehmen.

Teil 1: Die Einleitung & Das „Warum“ (10 Min)

• Einstieg: Starten Sie mit einem Lob für die aktuelle Arbeit.
• Das Problem benennen: Zeigen Sie auf, wo die Kanzlei aktuell an Grenzen stößt (z. B. „Wir verbringen zu viel Zeit mit Datenabtippen und Telefonaten für Termine – Zeit, die uns für die Mandanten fehlt“).
• Die Vision: Erklären Sie das Ziel: Eine moderne Kanzlei mit begeisterten Mandanten und einem entlasteten Team.

Teil 2: Die Vorstellung der Lösungen (15 Min)

• Konkrete Tools zeigen: Präsentieren Sie kurz die neuen Werkzeuge (z. B. Online-Terminplaner, Mandantenportal).
• Live-Demo statt Theorie: Zeigen Sie in einer kurzen 3-Minuten-Demo, wie einfach das Tool für den Mitarbeiter und den Mandanten ist. Focus auf die Zeitersparnis.

Teil 3: Die Roadmap & Die Spielregeln (15 Min)

• Kein Stress-Versprechen: Stellen Sie klar, dass nicht alles ab morgen perfekt laufen muss.
• Phasenplan vorstellen: „Monat 1: Nur Tool A testen. Monat 2: Einführung von Tool B.“
• Ressourcen zusichern: Kündigen Sie feste, mandantenfreie Schulungszeiten für das Team an. Stellen Sie die internen Ansprechpartner (Key-User) vor.

Teil 4: Fragen & Abschluss (15 Min)

• Offene Fragerunde: Raum für Bedenken geben. Jede Frage ist erlaubt.
• Abschluss-Appell: Mit Optimismus enden. „Wir gehen diesen Schritt gemeinsam, um uns den Rücken für die eigentliche juristische Arbeit freizuhalten.“

9. Mandantenfokus messen

Zufriedenheit lässt sich durch gezielte Systeme in konkrete Daten übersetzen.

• Net Promoter Score (NPS): Stellen Sie nach Mandatsabschluss eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0–10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ (Wert über 8 gilt als exzellent).
• Automatisierte Feedback-Bögen: Senden Sie kurze, digitale Kurzumfragen (max. 3 Fragen) direkt nach Meilensteinen (z. B. nach der Erstberatung oder dem Urteil).
• Reaktionszeit (Time to Response): Messen Sie intern, wie viele Stunden vergehen, bis ein Mandant eine Rückmeldung auf eine E-Mail oder einen Anruf erhält (Ziel: < 24 Stunden).
• Weiterempfehlungs- und Google-Quote: Tracken Sie, wie viele Neumandate über Empfehlungen bestehender Klienten kommen und wie sich Ihre Fünf-Sterne-Bewertungen entwickeln.
• Abbruchquote beim Onboarding: Messen Sie, wie viele potenzielle Mandanten den digitalen Aufnahmebogen abbrechen – das zeigt Optimierungsbedarf beim Service.

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