Trainieren Sie Ihr Telefonservice – Team

Ein herzlicher, hilfsbereiter und verbindlicher Telefonservice bindet Mandanten über Jahre an die Kanzlei – solange der Anwalt das nicht selbst verhindert.

• Nur ein Trainingstag legt Sie den Grundstein dafür. Investieren Sie.

1. Assistentinnen sind automatisch im Zentrum der Kanzleiakquise.

Aus Mandantensicht ist der erste Kontakt zur Kanzlei ein Hinweis auf die Qualität der Kanzlei: Helfen sie? Verstehen sie uns? Sind sie freundlich und kompetent? Sind sie lösungsorientiert?
Wenn im ersten Telefonkontakt etwas aus Mandantensicht schief geht, ist der Mandant weg – oder beschäftigt den Anwalt fortan mit besonders überflüssiger schlechter Laune.

Halten Sie deshalb Regeln ein.
Ihre Assistentin ist die Zentrale des Akquisitionsteams.
Sie ist das Herz des Büros, die Visitenkarte der Kanzlei, erste Anlaufstelle für Interessenten und „Chief Officer“ der Büroorganisation. Sie steht – trotz ihrer objektiv bedeutenden Rolle – vor subjektiv bedrohlichen Herausforderungen.

2.Video: Wie Sie Ihre Assistentin in das Akquiseteam einbinden:

3. Programm für das Telefontraining “Am Draht auf Draht”

Hier geht es zum Download des Standardprogramms “Am Draht auf Draht”.
In diesem eintägigen Seminar lernen Ihrer Mitarbeiter / -innen u.a.

Grundlagen der Motivation am Telefon

• die Kanzlei repräsentieren
• freundlich, offen und kompetent reden
• kein “nein” ohne Lösung!
• “Wir machen das gern.” – Servicesprache
• anwaltliche Anweisungen durchsetzen (“Erst durchstellen, wenn Mandanten-Wunsch konkret benannt wurde”)

Rhetorische Strategien für den Umgang mit schwierigen Mandanten

• Dränglern, Unfreundlichen, Verschlossenen, Dauertelefonierern, Narzissten zeigen, wer “Boss im Schloss” ist.
• Ich-Botschaften, Paraphrasen, Offene Fragen, Aktives Zuhören
• gezielt bremsen, gezielt öffnen
• “Wer fragt, führt” / den anderen „kommen lassen“´
• Das Prinzip KPP: kurz, prägnant, präzise
• Eine negative Nachricht verkaufen

Wie Sie Beschwerden managen, Einwände nutzen und Attacken neutralisieren

• Wenn die Kanzlei einen Fehler gemacht hat: Beschwerdemanagement („Der Anwalt hat nicht zurückgerufen”)
• Vom Umgang mit Attacken („Wann arbeiten Sie überhaupt für mich?“)
• Wie Sie Einwände ernst nehmen, umdrehen und zu Pluspunkten machen (“Ist das nicht zu gefährlich?)

Organisation

• Datenerfassung
• Terminsvergabe
• Kein “Nein ohne Lösung”
• Erreichbarkeit des Anwalts “gefühlt” herstellen
• Verbindlichkeit und Empathie signalisieren
• Akquise: Mandanten in die Kanzlei holen / an die Kanzlei binden

4. Wie läuft so ein Telefontraining ab?

Es hat einen kleinen, kommunikationstheoretischen Teil und einen 80 % igen, intensiven Übungsteil anschließend.
Alle Inhalte werden in schriftlichen und mündlichen Übungen, Unterrichtsgesprächen, brainstroming und vor allem in kurzen Rollenspielen eingeübt.
Alle Beispiele kommen dabei aus dem Alltag der teilnehmenden AssistentInnen.
Das wichtigste Lerninstrument dabei ist das gegenseitige feed-back, das allein auf der Wirkung der KollegInnen “auf der Bühne” beruht, also die Mandantensicht abbildet.
Dieses feed-back bildet die Grundlage für das schriftliche Protokoll des Lerntages (“Lern-Checkliste”), das durch mich ergänzt, gekürzt und strukturiert wird.

Informationen zu meinen Inhouse-Telefontrainings

Im Unterschied zu meinen öffentlichen Telefontrainings sind alle meine inhouse Trainings an den Zielen einer Kanzlei orientiert.

5. Lernbedarfsermittlung

Maßgeschneiderte Telefonschulungen sind nur nach einer Lernbedarfsermittlung möglich.
Ihre Mitarbeiter/-innen präzisieren zu diesem Zweck ihre eigenen Lernwünsche etwa drei Monate vor dem Training durch diesen detailreichen Fragebogen zur Lernbedarfsermittlung.
Auf diese Weise erkennen und präsentieren auch erfahrene Telefonkräfte, was sie noch verbessern möchten.

• Die Ergebnisse des Fragebogens beeinflussen das Programm des Tages ebenso wie das umgangreiche Skript.

6. Was kostet jede eintägige Kanzleischulung?

Jeder Schulungstag mit mir kostet 2400 Euro + MWSt. + Reise + 1 Übernachtung.
Dieser Preis ist unabhängig von Teilnehmerzahl und -zusammensetzung sowie von der Anzahl der Stunden.

• Hinweis: Wenn Sie einen dreistündigen Vortrag am Vorabend dazu buchen, sinkt dessen Preis um 500 Euro auf 1300 Euro + MWSt.

7. Was brauchen wir dafür?

Sie benötigen einen ausreichend großen, ruhigen Schulungsraum mit Tischen möglichst in U-Form, Namensschilder auf den Tischen, ein paar Präsentationsmedien (flipchart mit Stiften), eine vollkommen störungsfreie Zeit und eine zügige Mittagspause im Haus.
Teilnehmer sollen den Raum nicht außerhalb der Pausenzeiten für Zwischenaufgaben verlassen dürfen.

• Wichtiger als alle Organisation ist ein eindeutiges Lernziel für alle Teilnehmer.
• Antworten Sie sich selbst vor dem Training ehrlich auf die Frage: Will ich meine Sekretärin wirklich upgraden zu einer Assistentin? Wenn nein, lasse ich das lieber mit dem Training.

8. Bedingung für ein erfolgreiches inhouse-Telefontraining: Unterstützende Entscheider

Ohne unterstützende Entscheider findet ein inhouse Telefontraining mit mir nicht statt, weil es im ungünstigsten Fall viel Geld verbrennt und alle Seiten (sogar den Mandanten) demotiviert.

• Unterstützung heißt: Die Entscheider passen ihr eigenes Verhalten (Rückrufe, klare Anweisungen, verlässliche Kommunikation) ggfs. an organisatorische und strukturelle Folgefragen des Telefontrainings an und begrüßen offensiv die Tatsache, dass die Assistenz durch diesen Tag erheblich gestärkt wird.
• Unterstützung heißt also NICHT nur, das Telefontraining zu organisieren und zu bezahlen.

Unerlässlich: Mandantenfokus als Anweisung
Leider dürfen MitarbeiterInnen in Anwaltskanzleien ihr Verhalten nicht selbst entscheiden. Das ist schade, denn sie (er-)leben, fordern (vom Chef) und fördern (gegenübert KollegInnen) die Vorzüge des Mandantenfokus täglich und eindrucksvoll.
Sie sind also auf eindeutige und unterstützende Anweisungen angewiesen, die den Mandanten IMMER in den Fokus rücken.

Vorsicht: Nach dem Training wächst der Frust?
Wenn Entscheider den Telefonservice nach einem Training nicht selbst durch eigenes Verhalten “ins Licht stellen”, wächst bei den Assistentinnen der Frust:
Sie haben ihre Kommunikationsfertigkeiten und -fähigkeiten durch das Training erheblich verbessert – und treffen auf Anwälte, die ihr Delegations- und Kommunikationsverhalten NICHT geändert haben.
Durch diese Kollision sinkt ihre gefühlte Kompetenz; sie dürfen dadurch „gefühlt“ weniger.
Dies führt zu inneren und sogar zu äußeren Kündigungen und damit zum teuersten Management-Fehler vieler Anwälte, nämlich Mitarbeiter schlecht zu behandeln.

Lösung:
Nur wenn die Anwälte zeitgleich ihr Delegations-, Führungs- und Rückrufverhalten optimieren, macht ein Telefonservice-Training Sinn.
Aus diesem Grund kommen die Partner der Kanzlei in der letzten Stunde des Telefontrainings dazu und erfahren von mir – in Gegenwart ihrer Assistenz -, was sie selbst optimieren können und müssen, damit der Telefonservice – schon unmittelbar nach dem Training – besser klappt.

9. Können wir auch Anwälte und Assistentinnen zusammen trainieren?

Wenn sie beide dasselbe können müssen, ja.
Der „Umgang mit schwierigen Mandanten“ ist ein solches Thema. Bei einer solchen Schulung reicht ein Tag aus.

Sehr beliebt in kleineren Kanzleien!
Regelmäßig führt der Rollentausch übrigens zu Heiterkeitsausbrüchen mit starken Team-Effekten!
Anwälte spielen den Erstanrufer und Assistentinnen den Mandanten im Erstgespräch.
Beide merken dadurch, worauf es beim jeweils anderen ankommt.

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