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Das Telefontraining als Kanzleischulung

Wenn der Telefonservice nicht funktioniert, kann die Kanzlei einpacken.
Ob er funktioniert, kann nur der Mandant beurteilen.

Telefonservice in der Anwaltskanzlei ist das Zentrum der Akquise!

Ich habe (Stand Januar 2020) in-house etwa 6500 Anwaltsassistentinnen für diesen komplexen Job trainiert.
Öffentliche Telefontrainings kommen dazu.

Hinweis:
Das Telefontraining der Dezernatsassistentin weist erhebliche Unterschiede zum Empfangstraining auf; die Aufgaben sind eben sehr unterschiedlich.
Vergleichen Sie selbst:

Telefonservice ist massgeschneidert und stärkt Ihre Akquise.

1. Assistentinnen sind automatisch im Zentrum der Kanzleiakquise!

Halten Sie deshalb Regeln ein.
Ihre Assistentin ist die Zentrale des Akquisitionsteams. Sie ist das Herz des Büros, die Visitenkarte der Kanzlei, erste Anlaufstelle für Interessenten und „Chief Officer“ der Büroorganisation. Sie steht – trotz ihrer objektiv bedeutenden Rolle – vor subjektiv bedrohlichen Herausforderungen.

2.Video: Wie Sie Ihre Assistentin in das Akquiseteam einbinden:

3. Telefontraining für Ihre Assistentin „Am Draht auf Draht“

1. Durch Ihr Telefonservice-Training für die Kanzlei lernen Sie,

  • die Anrufer zu „beheimaten“,
  • freundlich und verbindlich zu behandeln,
  • sie ebenso zeiteffizient zu führen,
  • die Mandanten höflich auf ablaufende Fristen hinzuweisen,
  • die Namen der Mandanten korrekt zu verstehen, zu notieren und zu nutzen
  • Empfangstelefonate zügig in die Abteilungen zu stellen,
  • Auszubildende zu motivieren und konstruktiv zu kritisieren,
  • Einwände und Angriffe zu versachlichen,
  • den Chef zu entlasten und ebenfalls zu motivieren,
  • Konflikte untereinander anzusprechen und selbst zu lösen

4. Wie läuft so eine in-house Schulung ab?

Sie hat einen kleinen, kommunikationstheoretischen Teil und einen 80 % igen, intensiven Übungsteil anschließend.
Alle Inhalte werden in schriftlichen Übungen, Unterrichtsgesprächen und vor allem in kurzen und längeren Rollenspielen eingeübt.
Alle Beispiele kommen dabei aus dem Alltag der teilnehmenden Assistentinnen.
Das wichtigste Lerninstrument dabei ist das gegenseitige feed-back, das allein auf der Wirkung der Kollegen „auf der Bühne“ beruht.
Dieses feed-back bildet die Grundlage für das schriftliche Protokoll des Lerntages („Checkliste“), das durch mich ergänzt, gekürzt und strukturiert wird.

5. Lernbedarfsermittlung

Ihre Mitarbeiter/-innen präzisieren ihre eigenen Lernwünsche etwa drei Monate vor dem Training durch einen detailreichen Fragebogen zur Lernbedarfsermittlung.
Auf diese Weise erkennen auch erfahrene Telefonkräfte, was sie noch verbessern möchten.

6. Was kostet jede eintägige Kanzleischulung?

Jeder Tag mit mir kostet 2400 Euro + MWSt. + Reise + 1 Übernachtung.
Der halbe Tag kostet immer den ganzen Preis, da ich ihn nicht mehr an andere verkaufen kann.

7. Was brauchen wir dafür?

Wichtiger als alle Organisation ist ein eindeutiges Lernziel für alle Teilnehmer.
Sie benötigen einen ausreichend großen, ruhigen Schulungsraum mit Tischen möglichst in U-Form, Namensschilder auf den Tischen, ein paar Präsentationsmedien (flipchart mit Stiften), eine vollkommen störungsfreie Zeit und eine zügige Mittagspause im Haus.
Teilnehmer sollen den Raum nicht außerhalb der Pausenzeiten für Zwischenaufgaben verlassen dürfen.

8. Wann lehne ich ab, ein Telefontraining durchzuführen?

Den Telefonservice zu trainieren, das macht nur Sinn, wenn die Anwälte zeitgleich ihr Delegations-, Führungs- und Rückrufverhalten optimieren.
Tun sie das nicht, wächst bei den Assistentinnen der Frust:
Sie können nach dem Training mehr und dürfen dadurch „gefühlt“ weniger.

Vorsicht:
Dies führt zu inneren und sogar zu äußeren Kündigungen und damit zum teuersten Management-Fehler vieler Anwälte, nämlich Mitarbeiter schlecht zu behandeln.

Lösung:
Aus diesem Grund kommen die Partner der Kanzlei in der letzten Stunde des Telefontrainings dazu und erfahren von mir – in Gegenwart ihrer Assistenz -, was sie selbst optimieren können und müssen, damit der Telefonservice besser klappt.

9. Können wir auch Anwälte und Assistentinnen zusammen trainieren?

Wenn sie beide dasselbe können müssen, ja.
Der „Umgang mit schwierigen Mandanten“ ist ein solches Thema. Bei einer solchen Schulung reicht ein Tag aus.

Sehr beliebt in kleineren Kanzleien!
Regelmäßig führt der Rollentausch übrigens zu Heiterkeitsausbrüchen mit starken Team-Effekten!
Anwälte spielen den Erstanrufer und Assistentinnen den Mandanten im Erstgespräch.
Beide merken dadurch, worauf es beim jeweils anderen ankommt.

Weitere Angebote:

Interview:

„Telefonservice als Erfolgsfaktor fuer die anwaltliche Akquise“
Beck-Online im Januar 2017

Kanzleischulung „Telefonservice“

Tipps, Tricks und Training für den akquisestrken Telefonservice

Kosten:

2400 Euro + MWSt. + Reise + Übernachtung
Sonderpreise für dazu gebuchte Kanzleivorträge am Vorabend.

I. Organisation

Flipchart + funktionierende Filzstifte
Tische in U-Form b. mehr als 6 Personen
Namensschilder drauf
Tisch mit 4 Stühlen vorn
Keine Technik
Leise Umgebung
Mittagessen ins Haus holen
Seminar- und Pausenzeiten schriftlich mitteilen
Briefing unverzichtbar!

Teilnehmerzahl und -zusammensetzung
Bis zu fünf Personen im Intensivtraining
Unbegrenzte Teilnehmerzahl bei Einführung in das Thema

II. Lern-Bedarfsermittlung

Fragebögen zum Download
Bitte von allen Teilnehmern ausfüllen lassen, auswerten und mir das Ergebnis bis zwei Wochen vor dem Seminar mailen.
Daraus entsteht das maßgescheiderte Programm.

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Johanna Busmann, Hamburg
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