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Kanzleischulung: Umgang mit schwierigen Mandanten

Wenn Mandanten schwierig sind, haben Anwälte sie hoffentlich dazu veranlasst.
Nur in diesem Fall nämlich ist durch Umstellung eigenen Verhaltens der nächste „schwierige“ Mandant ausgeschlossen.

 

Sechs „originär schwierige“ Mandantentypen sind bekannt.

Ist der Mandant zu „schwierig“, sind die Maßnahmen des Anwalts zu schwach.
Durch individuelle Kommunikation flexibilisieren auch sie ihre Muster.
Gute Mandantenführung ist Chefsache.

Anwälte geben „schwierigen“ Mandanten zu viel Macht.

Wer ist Probleminhaber? Wer ist Problemlöser?

Mandanten sind Probleminhaber, Anwälte sind Problemlöser, so weit jedenfalls die Theorie.
Wo diese beiden Rollen in der Praxis jedoch aufeinander prallen, knallt es gern mal so stark, dass Grenzen verschwimmen.

Programm

Der Anwalt als Problemlöser
Der Kunde ist König, also sind Sie Kaiser!
Übernehmen Sie die macht über Ihre Umgebung!
Beweisen Sie Empathie, denn es reicht nicht, sie zu haben!
Vertrauen killt Schwierigkeiten!
Was kann ich tun, damit er für mich Werbung macht?

Kompetenz verkaufen, Verbindlichkeit schaffen – wie geht das?
Was tun, wenn das Mandanten-Ziel unrealistisch ist?

Rhetorik im Gespräch mit „schwierigen Mandanten“
Paraphrasen, Ich-Botschaften, aktives Zuhören als „Türöffner“
Fragetechniken für das Mandantengespräch
Strategien, das „nein“ zu entkräften
Die Anwaltssprache ist nicht von vornherein für Nicht-Juristen verständlich!
Das Prinzip KPP: kurz, prägnant, präzise
Eine negative Nachricht verkaufen

Der Service am Telefon
Schwierige Mandanten: Stellen Sie sich auf jeden ein!
Überraschende Anfragen beantworten – eine Kunst für sich!
Am Telefon den Bedarf herausfiltern
Die Paraphrase – ein Sicherungsseil gegen Missverständnisse
Assistentinnen brauchen feste Anweisungen!

Schwierige Mandanten – eine Typologie
Umgang mit dem Besserwisser
Umgang mit dem Aggressiven
Umgang mit dem Zweifler
Umgang mit dem Angsthasen
Umgang mit dem Erfolgsmenschen
Umgang mit dem Sicherheitsfanatiker

Beschwerdemanagement und Einwandbehandlung
Hilfe! Der Mandant will nicht so wie ich!
Vorwänden von Einwänden, Killerphrasen von berechtigten Beschwerden unterscheiden
Unterschiedliche Reaktionen auf diese Kritikformen einüben
Einwände und Kritik in Pluspunkte verwandeln
Einwände behandeln, Widerstände verringern, Killerphrasen versachlichen
etwas verkaufen, das man nicht hat („SAA“ = sicheres Auftreten bei völliger Ahnungslosigkeit)

Weitere Angebote:

Kanzleischulung „Schwieriger Mandant“

Tipps, Tricks und Training für die Führung von Probleminhabern

Kosten:

2400 Euro + MWSt. + Reise + Übernachtung
Sonderpreise für dazu gebuchte Kanzleivorträge am Vorabend.

I. Organisation

Flipchart + funktionierende Filzstifte
Tische in U-Form b. mehr als 6 Personen
Namensschilder drauf
Tisch mit 4 Stühlen vorn
Keine Technik
Leise Umgebung
Mittagessen ins Haus holen
Seminar- und Pausenzeiten schriftlich mitteilen
Briefing unverzichtbar!

Teilnehmerzahl und -zusammensetzung
Bis zu fünf Personen im Intensivtraining
Unbegrenzte Teilnehmerzahl bei Einführung in das Thema

II. Lern-Bedarfsermittlung

Fragebögen zum Download
Bitte von allen Teilnehmern ausfüllen lassen, auswerten und mir das Ergebnis bis zwei Wochen vor dem Seminar mailen.
Daraus entsteht das maßgescheiderte Programm.

Alle Themen
Mitarbeiterführung
Telefonservice
Akquise
Schwieriger Mandant
Kanzleikultur.Schlendrian

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Informationen über mich


Johanna Busmann, Hamburg
30 Jahre Anwaltstraining, Strategieberatung und Kanzleicoaching

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„Chefsache Mandantenakquisition“