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Nützliches Wissen vor dem Mandantenerstgespräch

• Chronologie der Vertrauensbildung geändert: Durch KI Recherchen starten Mandanten in ihr Erstgespräch mit fachlichem Halbwissen – und Grundvertrauen zum Anwalt.
• Grundvertrauen mehren – niemals enttäuschen: Ein Mandantengespräch dient dazu, dieses Grundvertrauen zu vermehren, damit “der Neue” selbst Mandant wird (direkte Akquise).
• Mandantengespräche sind Akquiseveranstaltungen: 80 % der Neumandanten, die in die Kanzlei oder zum ersten Online-Beratungsgespräch kommen, haben in diesem Moment noch keinen Vertrag. Das ändert der kluge Anwalt zuerst.
• Mandantengespräche dienen in allen drei Zeitzonen unmittelbar der Akquise: Gegenwart (zur Ausdehnung des derzeitigen Mandats), Vergangenheit (zum Zurück holen eines ehemaligen Mandanten) und Zukunft (um neue Mandanten zu gewinnen).

Strukturieren Sie Ihre Mandantengespräche

Ein Mandanten-Erstgespräch besteht aus neun Phasen, von denen hier acht dargestellt werden; die Rechtsberatung als fachlicher Teil des Erstgesprächs fehlt hier:

1. Begrüßung / Chemie / Smalltalk-Text
2. Was ist der Kern Ihres Problems?
3. Was ist Ihr Ziel?
4. Wie wird bezahlt?
5. Wie kamen Sie auf unsere Kanzlei?
6. Wie läuft das Mandat ab?
7. Hausaufgaben
8. Assistentin vorstellen

Alle Phasen sind im Aufsatz ausführlich dargestellt.

Video: Grundvertrauen mehren – niemals enttäuschen!

Ein Mandantengespräch dient dazu, dieses Grundvertrauen zu vermehren, damit “der Neue” selbst Mandant wird (direkte Akquise) und dafür zu sorgen, dass der Mandant seine Begeisterung über die anwaltlichen Kompetenzen in die Lande streut (indirekte Akquise).
Schon das Erste gelingt oft nicht.

Video dazu:

Phase 1: Die Begrüßung

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance Sympathie und Antipathie können sich in den ersten Sekunden entscheiden.
Übertreiben Sie weder Freundlichkeit noch Lautstärke, weder Eile noch Empathie.

• Lange bevor die Gesprächsbeteiligten gemeinsam am Tisch sitzen, hat der Mandant bereits entschieden, ob der Mandant dem Anwalt die Lösung zutrauen würde.

Mandatiert wird nur über’s Gefühl
Selbst wenn Anwälte höchste Fachkenntnis besitzen: mandatiert wird stets über das Gefühl. In den allermeisten Fällen hat der Mandant im Augenblick der Erstbegegnung noch keinen Vertrag mit dem Anwalt unterzeichnet.

Schweigepflicht
Wer den Namen des Abgeholten vor anderen Mandanten im Wartezimmer erwähnt, verstößt gegen seine Schweigepflicht.
Dasselbe gilt, wenn wartende Mandanten den Namen anderer Mandanten durch die telefonierende Empfangsassistentin erfahren.

Business Knigge
Haben Sie mehrere Gäste? Dann wird laut Business-Knigge der informelle Führer der Gäste immer zuerst begrüßt. Das ist sie Person, mit der Sie schon telefoniert oder per mail „Informationen ausgetauscht“ haben.
Diese Regel gilt unabhängig von Alter, Hierarchie und Geschlecht der Gäste.
Die Frau wird also NICHT automatisch als erste begrüßt, ebenso wenig wie die älteren Herrschaften im Gästeteam, es sei denn, diese hätten die „informelle Führung“.
Diese zunächst etwas ungewohnte Regel kennt im Geschäftsleben nur eine Ausnahme: Wenn der informelle Führer des Gästeteams nach den Regeln des privaten Knigge agiert, wird er es selbst wichtig finden, dass Frauen oder ältere Herrschaften zuerst begrüßt werden.
Er dokumentiert das deutlich, indem er hinter Frauen oder älteren Herrschaften zurücktritt. Begrüßen Sie in diesem Fall die genannten Personen zuerst.

Small-talk
Testen Sie den small-talk Bedarf der Gäste. Manche brauchen viel, manche wenig, manche gar keinen.
Als gute Testfrage hat sich bewährt: „Wie war Ihre Anreise? Ich habe gehört, auf der A 6 war heute Stau?“ Bieten Sie mindestens zwei Andockstationen.

• Wer viel small-talk braucht, um Vertrauen zu fassen, plaudert nun über Staus.
• Wer keinen braucht, sagt „War erträglich“ und senkt die Stimme.

Wenn der Mandant aus dem Fenster schaut, steigen Sie drauf ein: „Das ist zur Zeit die größte Baustelle der Stadt. Dort entsteht…“

Gastgeberpflichten
Sie weisen dann die Sitzplätze zu und setzen sich selbst immer später als alle Gäste. Auch das ist vom Geschlecht aller unabhängig. Sie dokumentieren dadurch Ihr Territorium und machen Ihre Führungsrolle an diesem Tisch klar.
Sie setzen sich NIE gegenüber vom Mandanten sondern in 90 Grad Winkel oder an einen runden Tisch.
Durch das Lehrbuch der „Satanischen Verhandlungskunst“ lernen Anwälte den Verzicht auf weitere schwierige äußere Verhältnisse: eingeengte Platzverhältnisse, unzureichende Getränke, überhitzte oder eiskalte Räume; Lärm, unangenehme Gerüche und andere Störungen von außen.

Die Einleitung zeigt bereits Ihre Kanzleiorganisation
Sie signalisieren bereits in den ersten Sekunden Interesse an Person und Fall. Wenn der Anwalt selbst schon mit dem Mandanten telefoniert hat, paraphrasiert er die kurze gemeinsame Historie so: „Guten Tag, Herr Bergmann, ich freue mich, dass Sie da sind. Wir haben ja schon telefoniert…. Mein Name ist…, ich bin in der Kanzlei der Fachanwalt für…Sie haben mir ja schon berichtet…“

Assistentin sofort namentlich erwähnen
Wenn die Assistentin den Kern des Falles oder den Kern des Wunsches notiert hat, steigt er so ein: „Meine Assistentin Frau Berger hat mir schon aufgeschrieben, dass Sie einen Autounfall hatten, dass die Polizei am Unfallort war und dass Sie eine Vollkaskoversicherung haben. Ist das alles richtig so?“

• Der Subtext transportiert hier die Wichtigkeit der MitarbeiterInnen.
• Der Blickkontakt bleibt.
• Jede Hektik wird vermieden.

Phase 2: Anamnese

“Was ist der Kern des Problems?” Anwälte sind keine Therapeuten, sondern Manager von komplizierten Gesprächen.
Daraus folgt, dass nicht die Menge an Informationen einen effizienten Verlauf des Gesprächs verspricht, sondern deren Qualität.

Was ist Qualität?
Das Wort „Qualität“ wird durch Mandanten und ihre Anwälte unterschiedlich interpretiert. Der Mandant empfindet Qualität, wenn der Anwalt ihn versteht unddas auch beweist. Für den Anwalt dagegen ist die rechtliche Verwertbarkeit der Informationen wichtig.

Die Einstiegsfrage
Bewährt hat sich die Einstiegsfrage Frage: „Was ist – in einem einzigen Satz gesagt – Ihr größtes Problem?“
Notfalls hilft auch hier der Perspektivwechsel „Sagen Sie mir in einem Satz, als müssten Sie es einem Kind erklären, was an Ihrem Fall das Schlimmste ist.“
Auch wenn es nicht immer gelingen wird: lassen Sie nichts unversucht, Mandanten von vornherein zu lenken.
Wenn Sie geordnete, ruhiger auftretende Mandanten vor sich haben, können Sie die Leine locker lassen durch: „Was kann ich für Sie tun?“ oder sogar: „Was ist passiert?“

Verzweifelte Probleminhaber sind häufig unstrukturiert und lieben ausführliche Schilderungen ihrer Situation aus drei Gründen: Sie

• wissen nicht, was rechtlich wichtig ist
• haben nur einen einzigen Fall, der sie Tag und Nacht beschäftigt
• sind nicht in der Lage, klar zu denken, da ihr Stammhirn (“ANGST”) das Denkhirn blockiert.

Phase 3: Das Ziel

Mandanten machen das Ziel, ihre Anwälte den Weg dorthin. Nicht umgekehrt.
Viele Mandanten haben allerdings nicht die Kapazitäten, ein rechtlich erreichbares Ziel zu definieren.
Es ist anwaltliche Aufgabe, Mandantenziele realistisch zu gestalten.

Zielfragen
Anwälte kürzen ihre Mandantengespräche drastisch ab, indem sie so früh wie möglich nach dem Ziel des Mandanten fragen:

• “Was möchten Sie ganz am Schluss erreicht haben?“
• „Durch welches Ergebnis wären Sie so richtig zufrieden?“
• „Was ist Ihnen am allerwichtigsten?“

Durch diese Fragen sortieren Mandanten manchmal selbst, welche Teile ihrer Sachverhaltsschilderung wichtig und welche weniger wichtig sind.

Reputation
Nichts wird häufiger durch Mandanten weiter getragen als ein durchsetzungsstarker Anwalt.
Sein Engagement sorgt für ein belastbares Vertrauensverhältnis.

Mächtige Subtexte
Der Subtext kommt dominanter an als der gesprochene Text und triggert die Beziehungsebene.
Diese regiert die gesamte (auch nonverbale) Kommunikation mit dem Anwalt bis zum Eintritt in ein Vertrauensverhältnis.
Deshalb kommt z.B. die anwaltliche Frage „Warum haben Sie Ihren Arbeitsvertrag nicht gleich mitgebracht?“ wie ein scharfer Vorwurf an.
Genau dieser wird im Freundeskreis empört weitergerzählt.

Phase 4: Das Honorar

Die Honorarinformation gehört ins Erstgespräch.
Die Information über das Anwaltshonorar ist nicht nur anwaltliche Pflicht nach BRAO, sondern auch psychologische Voraussetzung für gegenseitiges Vertrauen in einem ungleichen Team.

Warten Sie nicht, bis Sie danach gefragt werden.
Sprechen Sie das Thema offensiv selbst an – und so früh wie möglich.
Viele Anwälte nutzen die Honorarinformation schon am Telefon, um ihre Leistung sofort zusammen mit der Gegenleistung zu präsentieren oder auch, um Mandanten zu sortieren.

• Vielen AnwältInnen fällt die innerlich und äußerlich souveräne Information über das Honorar schwer. Üben lohnt sich!

Phase 5. Die Marketingfrage

Die Marketingfrage hilft Ihnen, Geld zu sparen: “Wie kamen Sie auf unsere Kanzlei?”
Die Antworten werden im CRM registriert und ausgewertet.
Durch die Antworten erfährt der Anwalt, welche seiner Marketingmaßnahmen er ausbauen und welche er sofort einstellen sollte.

• Das Nicht-Wissen über die Wirksamkeit von Akquise-Maßnahmen ist um ein Vielfaches teurer als die Maßnahme selbst!

Phase 6: Wie läuft das Mandat ab?

Strategische und taktische Fragen sind vielen Mandanten ein Buch mit sieben Siegeln.
Viele Mandanten wissen nicht, was ein Anspruchsschreiben ist und schon gar nicht, wie lange die Antwort dauern kann.
Taktische Schachzüge und ungewohnte Chronologien müssen ebenso erläutert werden wie Pflichten und Rechte vor Gericht sowie die Parameter außergerichtlicher oder gerichtlicher Verhandlungen.

Mandanten einbinden
Mandanten, die sich in die Taktik ihres Anwalts eingebunden fühlen, torpedieren diese Taktik nicht.
Erläutert werden hier auch Notfallpläne, Urlaubszeiten, andere Ansprechpartner, die Funktion der Assistentin, Prognosen, Klagewege, Zeiträume, typisches Verhalten von Richtern, Gegnern und Kollegen.
Verbunden mit dem nächsten Punkt wird dem Mandanten mitgeteilt, wie wichtig seine eigene Mitarbeit für die Zielerreichung ist.

• Tipp: Ihre Assistenz hilft Mandanten beim Einloggen in das Mandantenportal, unbedingt auch telefonisch.

Phase 7: Hausaufgaben

Hausaufgaben sind ein wichtiges Akquise-Instrument.
Sie sorgen subjektiv und objektiv dafür, dass der Mandant einen eigenen Anteil am Lösen seines Falles behält:

• Subjektiv: Er bleibt mit seinem Fall befasst, behält eine Teilverantwortung für das Ergebnis und „kippt ihn nicht vor die Anwaltsfüße“.
• Objektiv: Der Mandant kann manche Aufgaben besser als jeder andere erfüllen. Zählen Sie ihm genau auf, welche das sind: Zeugenlisten, Verträge, Kopien, Telefonate, Korrespondenz, (Gedächtnis-) Protokolle, Gutachten, Arztbesuche, Behördengänge etc.

Abhängig von Intelligenz- und Emotionalisierungsgrad macht es Sinn, ihm eine Aufgabenliste schriftlich zu erstellen.

Teamkoordination
Hausaufgaben beweisen eine gute Teamkoordination, wenn sie durch die Assistentin schon am Telefon durchgegeben werden: Die ersten Hausaufgaben sind die im Erstgespräch benötigten Unterlagen

Autorität der Assistentin erhöhen
Diese Informationen stärken die Autorität Ihrer Assistentin dem neuen Mandanten gegenüber und sorgen für den Eindruck hindernisfreien Informationsflusses in der Kanzlei.
Die Assistentin kontrolliert den Eingang von versprochenen Mandantenunterlagen und mahnt sie bei Verspätung telefonisch an.
Strukturieren Sie dabei Ihre Aufforderungen „Darf ich Sie bitten, drei Unterlagen zum nächsten Termin mitzubringen (oder vor dem nächsten Termin zu übersenden)? Nämlich erstens…, zweitens… drittens…. Schaffen Sie das alles bis Donnerstag 14.30 Uhr?“

• Bei emotionalisierten Mandanten geht sie mit ihm die Hausaufgabenliste telefonisch durch.
• Im Mandantenportal sind Hausaufgaben besonders übersichtlich und kontrollierbar.

Phase 8: Teamvorstellung

Wer wird in diesem Mandat mitarbeiten?
Der Mandant lernt nach dem Erstgespräch die Assistentin kennen, auch im Videocall.
Dieses Vorgehen ist kostenlos, schnell lernbar und dreifach lukrativ:

• Zeitersparnis Es reduziert die Anzahl der nicht-notwendigen Stressanrufe in Ihrer Kanzlei („Ist in meiner Sache schon was passiert?“) sofort um 1/3.
• Es verschont den Anwalt von organisatorischen Anfragen aller Art und entlastet auch seine Zeitbudgets in einem kuriosen Umfang.
• Es stärkt Verantwortung und Position der Assistentin erheblich, senkt dadurch Krankenstand und Fluktuation zeitgleich mit dem Telefonstress.
• Mandantenglück Es vermittelt dem Mandanten die Sicherheit, dass Anwalt und Assistentin gemeinsam für ihn arbeiten; das erhöht seine innere Ruhe und senkt seine Bereitschaft zu hektischer Telefonitis.

Cool: Manche Anwälte unterstützen die persönliche Vorstellung ihrer Assistentin, indem sie ihr zum Jahresende ein Zusatzgehalt von 120 Euro gewähren. Im Gegenzug kauft sie im Winterschlussverkauf einen Hosenanzug in gedeckten Farben, den sie bei der Arbeit trägt.

Cooler: Dadurch entfallen peinliche Gespräche – peinlich sind sie besonders für männliche Chefs (!) – über nabelfreie T-Shirts, sichtbare Tattoos und ungepflegte Erscheinungen aller Art am Empfang!

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