Kommunikation mit dem Mandanten – 17 Erfolgstipps

MandantINNen sind die Probleminhaber, AnwältINNen die Problemlöser.
Soweit scheint alles klar zwischen diesen beiden, selbst, wenn sie sich begegnen.
Doch weit gefehlt:

Kommunikationscrash und Rollenkonfusion
Missverständnisse sind in dieser Konstellation mehr als wahrscheinlich – aus Gründen:

Diese 20 Tipps bringen klare Kommunikation in die Kanzlei:

20 x Kommunikation in der Anwaltskanzlei

Der Probleminhaber (Mandant) ist nicht in der Form seines Lebens. Er hat keine Ahnung, was er machen und unterlassen muss, um sein Problem zu lösen. Das gehört zu seiner Rolle.
Der Problemlöser (Anwalt) hat niemals gelernt, mit (schwierigen?) Probleminhabern umzugehen. Er hält Monologe, sagt merkwürdige Wörter und bricht Versprechen. Das gehört NICHT zu seiner Rolle.

In diesen 20 Situationen pssieren immer wieder Fehler, deren Behebung im Alltag einfach ist:

Erste Kontaktaufnahme

Der Interessent schreibt eine E-Mail oder ruft an und erhält erst nach mehreren Tagen eine Antwort.

• Fehler: Zu späte Reaktion, voreilige rechtliche Zusagen, zu positive Prognosen und unnötige Aktionszusagen brechen der Kanzlei das Genick.
• Lösung: Schon die Assistenz kann und sollte eine schnelle Kollisionsprüfung durchführen und die Dringlichkeit klären (Gerichtsfrist oder nicht?). Der Anwalt antwortet innerhalb eines klar definierten Zeitfensters.

Seien Sie schnell:
Die Geschwindigkeit der Reaktion beeinflusst stark, ob der Interessent bei der Kanzlei bleibt oder weitere Anwälte kontaktiert.

Telefonische Erstberatung

Das Gespräch springt zwischen Themen. Struktur und Ziel fehlen ebenso wie wichtige Informationen.

• Fehler: Zielfernes, unkonzentriertes und viel zu langes  Gerede
• Lösung: Struktur schaffen im Erstberatungsggespräch: Anlass – Sachverhalt – Ziel des Mandanten – Rechtliche bzw. strategische Einordnung – to do. Assistenz mailt Kurzprotokoll (und sofort die Rechnung, falls es bei der Erstberatung bleibt).

Strukturieren Sie Ihr Gespräch
Der Mandant greift nach jeder Art von Struktur, da sie ihm fehlt. Bieten Sie ihm das.

Terminsvereinbarung

Mehrere E-Mails entstehen allein für die Suche nach einem Termin.

• Fehler: Terminvereinbarung per Mail. Telefonisch ist “kein Zug drin”. Assistenz zu nachgiebig, Assistenz diskutiert.
• Lösung: Die Assistenz vertritt das Kaiserschloss. Sie gibt telefonisch zwei Termine zur Auswahl und trägt einen davon ein.
  Klare Terminarten nennen mit Zeitfenster: für Erstorientierung, Erstberatung, Strategieberatung, Folgetermin, Dokumentenbesprechung

Geben Sie Hausaufgaben
Der Mandant weiß, welche Unterlagen er mitbringen muss und welches Ziel im Termin besprochen wird.

Honorarinformation

Dies ist einer der wichtigsten Kommunikationspunkte.
Wenn die Gegenleistung genauso klar und verbindlich erklärt wird wie die Leistung, sind Mandanten zufrieden.

• Fehler: Der Anwalt antwortet nur technisch oder ausweichend auf die Frage „Was kostet das?“
• Lösung: Der Anwalt erklärt früh, freiwillig, deutlich und in absoluten Zahlen alle Teile der Gegenleistung. Er sagt auch, wodurch eine Pauschale möglich wird, ob (der vom Aufwand her nicht abschätzbare Teil des Mandats) nach einem Stundenhonorar abgerechnet wird und wie hoch dieser Stundensatz ist.

Seien Sie verbindlich, furchtlos und klar
Ein Anwalt, der locker über den Gegenwert (Honorar) informiert (ohne zu diskutieren), betont seinen eigenen Wert.

Mandanten-Onboarding

Nach der Mandatserteilung beginnt die eigentliche Kundenbeziehung.

• Fehler: Die Kanzlei verhält sich dennoch passiv, als würde sie abwarten.
• Lösung: Der Mandant erfährt: Ihr Ansprechpartner für rechtliche und taktische Fragen ist immer erreichbar über die Assistenz Frau X. Und es ist immer derselbe. Benötigte Unterlagen sind bis (Datum) in der Kanzlei. Der nächste Termin ist (Datum). Auf dem Kommunikationsweg (X) geht es (so) weiter. Der voraussichtliche Ablauf ist…

Der Kunde ist König. Dann ist der Anwalt Kaiser. Er ist größer als der Kunde (mehr Ruhe, mehr Sicherheit, mehr Wissen, mehr Können). Signalisieren Sie das ohne Zweifel.

Unterlagen anfordern

Je schneller die Unterlagen in der Kanzlei sind, desto besser arbeitet der Anwalt. Assistenz ist “head of operation”.

• Fehler:„Bitte senden Sie uns alle relevanten Unterlagen.“ Der Mandant weiß nicht, was relevant ist. Bis wann genau? Und was ist eine “Unterlage”? (Zeugnis? Kündigungsschreiben? Zeugenliste? Vertrag?)
• Lösung: Konkrete Checklisten: Bitte senden Sie uns den Vertrag vom…, den Schriftverkehr mit …, den Bescheid vom …, alle bisherigen Rechnungen, vorhandene Fristen, bisherige Bemühungen, Gesprächsprotokolle zu… etc.

Je präziser die Anweisung und je einfacher der Prozess (alle Materialien in einer Mail), desto professioneller wirkt die Kanzlei.

Statusupdates im laufenden Mandat

Für den Mandanten ist Inaktivität ein unerträgliches Signal. Auch die eigene.

• Fehler: Der Mandant hört und liest nichts von Ihnen und denkt: „Mein Anwalt macht nichts.“ Obwohl tatsächlich gearbeitet wird.
• Lösung: Proaktive Kommunikation statt reaktive Kommunikation. Proaktive updates wie:  „Wir haben den Schriftsatz eingereicht“ oder: „Wir warten derzeit auf die Stellungnahme“ oder: „Aktuell besteht kein Handlungsbedarf“ oder: „Der nächste erwartete Schritt ist …“

Auch die Nachricht „Es gibt derzeit nichts Neues“ kann wertvoll sein.

Schlechte Nachrichten kommunizieren

Anwälte haben Angst, ihren Kunden negative Nachrichten zu überbringen.

• Fehler: Eine schlechte Nachrichten wird gar nicht, aggressiv, durch die Assistentin oder per Gerichtsbrief kommuniziert. Verdrängung, Totalunterwerfung oder Leugnung machen die schlechte Nachricht noch schlechter.
• Lösung: Das Überbringen von schlechten Nachrichten ist eine A-Aufgabe, wird also durch den Anwalt selbst und sofort nach Bekanntwerden der Nachricht vorgenommen und besteht aus fünf Etappen:

Das proaktive Verkünden einer schlechten Botschaft durch den Anwalt an den Mandanten setzt voraus, dass 1. der Mandant die Botschaft bemerken würde und 2. dass er einen Nachteil aus ihr hätte.

Juristendeutsch reduzieren

Der Mandant bezahlt für Beratung, versteht aber das Ergebnis nicht.

• Fehler: Passivischer, behördlicher, nominalistischer Stil: “Der seitens des Klägers geäußerten Bitte konnte nicht in vollem Umfang entsprochen werden”
• Lösung: Klare Alltagssprache: “Der Kläger setzte sich nicht durch.”

Genießen Sie Ihren Sprachkurs für Anwälte: “Insoweit irren Sie nicht.”

Strategische Optionen darstellen

• Problem: Der Anwalt sagt nur: „Wir können klagen.“ Mandant kann nicht mitreden, versteht nicht das “Für und Wider”.
• Lösung: Mehrere Handlungsoptionen darstellen. Der Anwalt bezieht den Mandanten in strategische Überlegungen ein:

Der Mandant erlebt den Anwalt so als strategischen Berater, nicht nur als juristischen Sachbearbeiter.

Kommunikationskanäle festlegen

Der Mandant telefoniert sehr gern (Er ist vielleicht auditiv?). Diese Vorliebe blockiert aber Kanzleiressourcen.

• Fehler: Mandatsorganisation ist nicht festgelegt: Mailadresse des Mandanten wird nicht genutzt?
• Lösung: Mandatsorganisation von Anfang an festlegen: Mailadresse transportiert alle wichtigen Informationen. Beispiele einüben. Assistenz muss das mit ihm anhand wichtiger Dokumente “einüben”.

Der Kaiser gibt dem König vor, durch welche Art von Kommunikation das Mandat abgewickelt wird.

Umgang mit Beschwerden

Beschwerden setzen einen Kanzlei- oder Anwaltsfehler voraus und werden dem Anwalt oft erst durch den Anruf des Mandanten bekannt.
Solche Mandanten “nörgeln” nicht, sondern geben kostenfreie Hinweise auf Lernbedarf.

Beschwerden verweisen auf die Beziehungsebene
Beschwerdeführer sind mit dem Produkt (Dienstleistung) oder dem Anwalt selbst eng verbandelt; sie würden sich ansonsten die Mühe einer Beschwerde ersparen.

• Fehler: Beschwerden werden als Angriff wahrgenommen; der Beschwerführer wird herabgewürdigt.
• Lösung: Beschwerdemanagement führt zu neuen Mandaten und sogar zu neuen Mandanten. Es gehört zu den A-Aufgaben der Kanzlei.

Ein professionell gelöster Konflikt kann die Mandanten-Beziehung sogar stabilisieren.

Rechnungskommunikation

Die Rechnung schließt ein Mandat oder einen Teil davon ab.
Alle Teile davon müssen dem Mandanten lange vor Rechnungesstellung bekannt sein.

• Fehler: Die Rechnung kommt zu uangekündigter Zeit, enthält unerklärte (oder unverstandene) Positionen oder quantifiziert und spezifiziert die Schlusssumme nicht verständlich.
• Lösung: Aktuellen Leistungsstand immer zwischendurch bekannt geben. Wenn es zu Gericht geht, VORHER Vergleichsgebühren thematisieren, die Folgen unverhoffter Mehraufwände sofort (vor oder bei Entstehen) besprechen, Kostenentwicklung engmaschig dokumentieren.

Alle Überraschungen, die eine Rechnung auslöst, wird ein negatives Licht auf die Gesamtbewertung dieses Anwalts oder seiner Kanzlei werfen.

Mandatsabschluss

Unabhängig vom Ergebnis kann der Mandatsabschluss für Wohlgefühl sorgen.

• Fehler: Nach Abschluss des Falls endet die Kommunikation abrupt. Abgehakt das Mandat und Funkstille.
• Lösung: Die Abschlusskommunikation wird dem Mandanten im Kopf bleiben. Rückblick: Was wurde erreicht? Zukunft: Was ist noch zu beachten? Was brauchen Sie noch (Cross Selling einleiten)? Welche Fristen bestehen weiterhin? Welche Dokumente sollte der Mandant aufbewahren? Einladen zu Vorträgen?

Der letzte Eindruck prägt die Empfehlungsbereitschaft.

Nachbetreuung

Nicht jedes Mandat sollte nach der Rechnung vollständig enden.

• Fehler: Mandant hört nichts mehr von seiner Kanzlei.
• Lösung: Erinnerung an relevante Fristen, Nachfrage nach einigen Wochen, Information über rechtlich relevante Änderungen (“newsletter”), Einladung zu passenden Informationsformaten.

Nach dem Mandat ist vor dem Mandat.

Empfehlungsmanagement

Zufriedene Mandanten empfehlen zwar theoretisch weiter, werden aber selten pro-aktiv vom Anwalt darum gebeten. 

• Fehler: Mandanten gehen nach dem Mandat weg.
• Lösung: „Wir freuen uns, wenn Sie uns weiter empfehlen,” schreibt die Assistentin in ihre Abschlussmail und gibt einen link zur Kanzleibroschüre mit.

Empfehlungen entstehen durch gute Betreuung – nicht durch aggressives Nachfassen.

Bewertungsmanagement

Fast kein neuer Mandant kommt zu Ihnen, ohne über Sie Bewertungen gelesen zu haben.
Das zeigt Ihnen, wie wichtig öffentliche, positive Bewertungen sind.

• Fehler: Nur unzufriedene Mandanten äußern sich öffentlich.
• Lösung: Unzufriedene Mandanten vor Mandatsende zufrieden stellen. Verlorene Prozesse müssen vorher negativ prognostiziert gewesen sein. Zufriedene Mandanten auf Bewertungsmöglichkeiten hinweisen und auch dieses Feedback intern auswerten.

Weiter lesen – auch über den Umgang mit negativen Bewertungen: Bewertungsportale und Kanzleireputation

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