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Der sprechende Kritiker ist schwierig zu führen; der schweigende gar nicht.

Freuen Sie sich über jeden geäußerten Einwand Ihres Gesprächspartners, denn Sie haben dadurch jedes Mal zwei Vorteile:

• Der Einwand zeigt Ihnen, wie der Sprecher denkt – und wie er demnach zu motivieren ist.
• Der Einwand beweist, dass der Sprecher mit Ihnen oder mit Ihrer Leistung (Ihrem Produkt) verbandelt ist.

Welche Arten von Einwänden gibt es?

Anwälte bekommen täglich Einwände von allen Seiten:
Manchmal sind inhaltliche Faktoren betroffen (wie etwa Preis, Mängel, Lieferzeitpunkt eines Produkts), manchmal gefühlte Faktoren (wie etwa Misstrauen gegenüber Personen) und manchmal kommen Einwände sogar von innen:

Inhaltliche Einwände
1. Fehlendes Budget: Das Angebot ist dem Kunden zu teuer oder sprengt aktuell den finanziellen Rahmen.
2. Mangel an Bedarf: Der Kunde sieht keinen Nutzen im Produkt oder ist mit seiner aktuellen Lösung zufrieden.
3. Fehlende Dringlichkeit: Das Problem ist bekannt, muss aber laut dem Kunden nicht sofort gelöst werden („Ich überlege es mir noch“).

Gefühlte Einwände
1. Vergleiche: Es gibt Zweifel an der Qualität des Produkts.
2. Reputation: Dieser Anwalt hat schlechte Bewertungen bei Google.
3. Misstrauen: Der versprochene Nutzen wird wohl nicht eintreten.

Innere Einwände
1. “Das soll ich auch noch machen? Mein Tag hat nur 24 Stunden!”
2. “Dafür bin ich wirklich nicht der Richtige. Wozu haben wir HR Mitarbeiter?”

Rollenbedingte Einwände
Anwälte bevölkern eine naturgemäß verhandlungsintensive Umgebung, die nicht abhängig von der Persönlichkeit des Einzelnen ist.
Nicht denkbar sind insbesondere

• Richter, die sich alles gefallen lassen
• Mitarbeiter, die sich stets selbst motivieren
• Mandanten, die Ihre Strategie sofort akzeptieren
• gegnerische Kollegen, die Ihnen kampflos das Feld überlassen

Ungeschickte Reaktionen auf Einwände

Anwälte reagieren ungeschickt auf Einwände.
Sie begeben sich in die Defensive, wirken aggressiv oder eingeschüchtert oder wählen den Billigtrost.
Aus einer solchen ungeschickten Reaktion können Misstrauen, Verwirrung und sogar Konflikte entstehen.
Hier ein Beispiel aus einer Pause auf dem Gerichtsflur:

Einwand: “Sie haben sich nicht genug für mich eingesetzt.”

• Verharmlosung:: „Immerhin haben wir doch das Geld.”
• Verschiebung: „Das Gericht hat da eine Rechtsauffassung vertreten, die…”
• Gegenangriff: „Das können Sie schlecht beurteilen.”
• Rechtfertigung: „Ich kam ja nicht zum Zug; bei dem Richter.”
• Zurechtweisung:: „Das war doch Teil unserer Strategie.”
• Übergehen:: „Lassen Sie uns jetzt besprechen, wie es weitergeht.“
• Ablenkung:: „Es wäre für Sie jetzt am Besten,…”
• Vortrag:: „Sind Sie sich darüber im Klaren, dass …”
• Sarkasmus:: „Dann machen wir’s beim nächsten Mal besser.”
• Opferstatus:: „Wie man es auch macht; es ist immer falsch.”

Coaching-Fall: Einwände innerhalb der Partnerschaft

Zwei von sieben EntscheiderInnen in einer Kanzlei mit 22 Anwälten an zwei Standorten wurden sieben Jahre nach Kanzleigründung als “Geschäftsführende Partner” von der Partnerversammlung gewählt.
Der Anlass für diesen Schritt waren ziel- und ergebnisferne Endlosdebatten in der Partnerversammlung gewesen.

• Der eine der beiden war nun zuständig für Akquise, die andere war zuständig für Kanzleiorganisation.

Wenn gewählte Führungskräfte zu führen beginnen
Hierarchiefurcht ermöglicht Entscheidungen, deren Folgen der Entscheider anschließend selbst beargwöhnt; so war es auch hier:
Nichts ist für Anwälte schlimmer als von Gleichrangigen geführt zu werden.
Lautstarke (im Flur gebrüllte) oder leise Einwände (hinter vorgehaltener Hand getuschelte) Einwände beklagen die Folgen des eigenen Verhaltens (Geschäftsführerwahl) den beiden neuen Geschäftsführern gegenüber.

Einwandbehandlung durch offene Fragen
Wer als Reaktion auf einen Einwand monologisch agiert (Erklärungen abgeben, defensiv oder patzig wirken, sich rechtfertigen, zurechtweisen etc.), verliert sowohl seine Führungsrolle gegenüber dem Einwandgeber als auch seinen Einfluss auf die Kanzlei insgesamt.
Führungsrollen haben nichts Beliebiges und dürfen nicht durch andere Personen angreifbar sein.
Also muss ein Methodenwechsel her.

Die beiden Partner lernen Einwandbehandlung
In einem Intensivseminar lernten die beiden gewählten GeschäftsführerInnen den Umgang mit Einwänden gegenüber ihrer Rolle und ihrem daraus resultierenden Führungsverhalten.
Das klingt so:

Einwandbehandlung – 4 Techniken

1. Wer fragt, führt.
Die Technik der offenen Frage ist die Kaisertechnik.
Sie macht Sie zu einem Kaiser über die Situation, in der der Kunde bekanntlich der König ist.
Gewöhnen Sie sich alle W-Fragen an (“warum” faällt aus wegen des Rechtfertigungsdrucks), sobald jemand kritisch wirkt.

2. Einwandvorwegnahme
Sie kennen den Einwand und sprechen ihn selbst aus. Danach kommt Ihr eigenes Argument, das ihn entkräftet.
„Viele meiner Mandanten waren schon kritisch gegenüber X. Dann haben wir Y probiert, und es klappte. Wie sagen Sie dazu?

3. Einwandzusammenfassung
Jede Zusammenkunft findet auf dem Tisch (Inhaltsebene), über dem Tisch (Ablaufebene) und unter dem Tisch (Beziehungsebene) statt.
Bringt der Mandant einen Einwand an, antworten Sie immer erst auf der Beziehungsebene:
“Da misstrauen Sie noch unserer Aufwandsschätzung? Habe ich Recht? … Wie kommt der Zweifel zustande?“

4. Einwand honorieren
Sie zeigen inhaltliches Verständnis für die kritische Haltung des Mandanten. Sie geben durch Perspektivwechsel bekannt, dass er nicht der einzige Mandant Ihrer Kanzlei mit diesem Einwand ist:
“Danke für Ihren konstruktiven Hinweis, ich erinnere mich, dass das bei einem anderen Mandanten genauso war. Er hatte damals angezweifelt, dass X klappen könnte. Wie ist das bei Ihnen?”

Einwände gegen das Anwaltshonorar

Viele Mandanteneinwände betreffen das Honorar des Anwalts.

Einwandvermeidung durch schriftliche Honorarproklamation
Das geschieht übrigens nie, wenn das Anwaltshonorar auf der Webseite steht.
Dort segmentiert es Interessenten auf eine charmante Art und Weise: Es motiviert alle Personen, die nur mit dem Preis argumentieren möchten, den Anwalt zu kontaktieren oder eben nicht.
In beiden Fällen ist dem Anwalt gedient.

Mandanteneinwände durch schlechte Kommunikation
Der Verdacht liegt nahe, dass Mandanteneinwände gegen das Honorar eine Reaktion auf die  suboptimale Präsentation des Anwaltshonorars sind.
Denn untrainierte Anwälte präsentieren ihr Honorar

• gar nicht
• zu spät
• unsicher
• unvollständig

Übung zur Einwandbehandlung (Thema Honorar)

Lernen Sie die folgenden Fragen in rot auswendig.
Rechtfertigen Sie sich nie wieder für Ihr Honorar.
Informieren Sie ungefragt, sofort, klar und als normalen Teil des Erstgesprächs über Ihr Honorar.
Trennen Sie niemals Ihre Leistung von der dazu gehörigen Gegenlesitung ab.

Übung:
Die Mandantin kritisert das soeben proklamierte Anwaltshonorar, weil

A. sie die Unsicherheit des Anwalts in der Honorarfrage bemerkt
Sie sagt: „Wie wollen Sie diese Summe rechtfertigen?“
Sie antworten: Gar nicht. Was hindert Sie, meiner Leistung zu vertrauen?

B. sie annimmt, dass das Handeln am Preis bei unerfahrenen Anwälten schnell zum „Einknicken“ führt
Sie sagt: „Der Anwalt x macht das für die Hälfte“
Sie antworten: Ja, das ist mir bekannt. Was machen wir nun?

C. sie den wirtschaftlichen Druck des Anwalts spürt und (aus-) nutzen möchte
Sie sagt: „Können Sie sich überhaupt leisten, dieses Mandat zu verlieren?“
Sie antworten: Ich würde gern mit Ihnen zusammenarbeiten. Was hindert Sie daran?

D. sie den Eindruck hat, der Anwalt sei seinen Preis nicht Wert
Sie sagt: „Sind Sie sicher, dass Ihre Arbeit das Wert ist?“
Sie antworten: Ja. Was lässt Sie zweifeln?

E. sie Frauen für gutmütiger hält
Sie sagt: „Sie haben doch auch Kinder und müssen rechnen. Das müssen Sie als Frau doch verstehen“
Sie antworten: Das stimmt. Das ist genau der Grund für diesen Honorarmodus, da er nach Leistung berechnet wird. Was spricht aus Ihrer Sicht dagegen?

F. sie sich selbst als „VIP“ bereits für das Honorar hält
Sie sagt: „Ich verschaffe Ihnen viele neue Kunden. Wie honorieren Sie das?“
Sie antworten: Das würde mich sehr freuen. Wann ist das? Wie viele? Zu welchem Honorar?

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