Schwierige Mandanten als Spiegel schwieriger Anwälte.

Etwa 90 % aller Mandanten werden durch schwierige Anwälte erst richtig unangenehm.
Anwälte machen während – und schon vor (schon in der Kanzleiwebseite) – der Mandatsabwicklung folgenreiche Fehler, die ein erstes Vertrauensverhältnis zum Mandanten gefährden oder vernichten.

Rollenkonfusion: Wer ist Probleminhaber? Wer ist Problemlöser?

Mandanten sind Probleminhaber, Anwälte sind Problemlöser, so weit jedenfalls die Theorie.
Wo in der Praxis diese beiden Rollen jedoch aufeinander prallen, knallt es gern mal so stark, dass Grenzen verschwimmen.

• Ein Jammern über den jeweils Anderen setzt ein und dominiert das weitere Verhalten.

Verkehrung der Rollen ist dreist

Für den zahlenden Probleminhaber ist diese Verkehrung der Rollen dreist.
Er entwickelt sich daraufhin von einem „normalen Probleminhaber“ zu einem „schwierigen Mandanten“:

• Er kritisiert, er zweifelt an, er attackiert, er verstummt, er liefert seine Unterlagen unpünktlich, neigt zu hektischer „Telefonitis“, attackiert die Assistentin, schreibt böse Sachen in Bewertungsportale.
• Er hält die Wahrheit zurück, macht seine Hausaufgaben nicht, erscheint ungeduscht, zu spät, unangemeldet oder gar nicht zum Gespräch, er hält sich nicht an die abgesprochene Taktik – und er zahlt unpünktlich oder gar nicht.

Opferstatus ist bequem und destruktiv

Anwälte möchten gern die Kausalität dahinter verdrehen und sich als Opfer von „Querulanten“, „Besserwissern“ oder „Nörglern“ darstellen.
Der Opferstatus ist kurzfristig einfacher zu handhaben als das Umstellen eigenen Verhaltens.

• Werden Sie unverzüglich Täter.

Video: Umgang mit “schwierigen Mandanten” optimieren

Akquisestarke Anwälte lassen Schwierigkeiten mit Mandanten nicht zu.

Sie ersetzen die eine Selbst-Inszenierung „Ärger über mich oder andere“ durch die andere Selbst-Inszenierung „Macht über mich selbst und meine Umgebung“.

Organisatorische Regeln in ihrer Kanzlei sind stärker als der Mandant.
Die folgenden Vorgehensweisen sichern in 90 % aller Fälle einen reibungslosen Ablauf.
Sie funktionieren nach der Devise „Hart in der Sache, weich zu den Menschen!“.

Durch Prophylaxe haben Mandanten keine Chance, “schwierig” zu werden.

Führungsverantwortung in der Kanzlei zahlt sich auch hier aus.

Ihre Assistentin übernimmt alles Organisatorische.
Wenn der Mandant dagegen opponiert, wird er durch Sie scharf zurecht gewiesen.
Kündigen Sie sofort das Mandat, wenn er sein Verhalten wiederholt.

Ihre Assistentin muss

• bereits im Erstkontakt zu Ihrem neuen Mandanten freundlich, sicher und kompetent wirken
• empathisch und neutralisierend auf Verzweiflung und Zorn reagieren
• jedes „Nein“ mit einer Lösung versehen
• Daten korrekt erfassen: den Namen, Vornamen, Telefonnummern und die Firma erfragen
• den Kern des Falles erfragen, falls Anwalt nicht zu sprechen
• Besonderheiten eintragen (kirchlicher Arbeitgeber? Fristvertrag? Militär? etc.)
• das Datum der Kündigung notieren sowie die Frist, die daran hängt (Arbeitsrecht)
• dem Anrufer ggfs. die Frist erklären, ggf. die besondere Eile
• sofort mögliche Kollisionen prüfen
• einen Gesprächstermin vereinbaren
• Unterlagen VOLLSTÄNDIG benennen (Hausaufgabenliste mailen), die im Erstgespräch gebraucht werden und
• deren Vollständigkeit überprüfen vor dem ersten Mandantenbesuch

Der Anwalt

• wird während des Gesprächs nicht von außen gestört.
• begrüßt den Mandanten und fasst zusammen („Meine Assistentin Frau Schneider hat mir schon berichtet..”)
• verwendet „aktives Zuhören“, wenn eine Befindlichkeit den Mandanten regiert.
• strukturiert komplexe Botschaften durch eine Aufzählung: „Ich sehe vor allem drei Möglichkeiten: …. Womit fangen wir an?“
• fragt ausgiebig („Wer fragt, führt“).
• beendet alle Statements durch eine offene Frage (Wie sehen Sie das?)
• verwendet den Perspektivwechsel: „Was wird Ihr Arbeitgeber vor Gericht über Sie behaupten?
• erklärt dem Mandanten genau, wie es bei Gericht zugeht.
• vereinbart mit ihm Hausaufgaben (Kontrolle durch die Assistenz)
• erläutert im Erstgespräch genau die Bezahlung (Wie viel? Wann? Vergleichsgebühren?).
• reagiert mit Fragen auf Einwände, nicht mit Rechtfertigungen oder Angriffen.
• bringt negative Nachrichten ohne Beschönigungen („Das schreibt die x-Zeitung gern; sie verdient viel Geld damit”).
• verwendet Perspektivwechsel bei Kompetenzenpräsentation („Meine Mandanten loben am häufigsten meine X und meine Y)

Sechs „originär schwierige“ Mandantentypen

Die folgenden sechs Mandantentypen sind alle sind im Aufsatz beschrieben – nebst Umgangslösungen.
Diese Typen waren schon vor der Begegnung mit Anwälten “schwierig”.
Viele Leser werden sich an eigene Mandanten erinnern und ihre Reaktionen mit den hier vorgestellten vergleichen.

• Der Erfolgsmensch
• Der Zweifler
• Der Angsthase
• Der Besserwisser
• Der Sicherheitsfanatiker
• Der Aggressive

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