In jedem Stadium des Mandantenkontakts ist Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg.
Vom ersten Telefonat bis zur Rechnung können Sie alles richtig machen – oder vieles falsch.
20 Fehler in der Mandantenkommunikation – und wie Sie es besser machen
Einige der Bausteine von A bis Z (Viel mehr weiter unten):
A – Akzeptanz: Wo Kanzleiführung nicht akzeptiert wird, drohen Fluktuation und Krankenstand.
B – Branding: Die Kultur nach außen sichtbar machen und als Alleinstellungsmerkmal im Markt nutzen.
C – Compliance: Einhaltung von Gesetzen, internen Regeln und berufsrechtlichen Pflichten als Selbstverständlichkeit.
D – Digitalisierung: Offenheit für neue Software, papierloses Arbeiten und digitale Kommunikation.
E – Entscheidungsprozesse: Transparente oder klare Wege, wie Entscheidungen in der Kanzlei getroffen werden.
F – Fehlerkultur: Offener Umgang mit Fehlern, um gemeinsam zu lernen, statt Schuldige zu suchen.
G – Governance = Führung : Chefs, die Werte vorleben (“Top-down”-Prinzip), statt nur Anweisungen zu geben.
H – Hierarchie: Flache Strukturen für schnellen Austausch oder klare Abstufungen bei großen Einheiten.
I – Identität: Ein gemeinsames Wir-Gefühl, das alle Mitarbeiter stolz macht, für diese Kanzlei zu arbeiten.
J – Jural Leadership: Spezielle Führungskompetenzen für Anwälte zur Teambetreuung.
K – Kommunikation: Ehrlicher, schneller und konstruktiver Austausch im Team und mit Mandanten.
L – Leitsätze: Formulierte Kanzleifragen, Werte und Ziele, an denen sich das tägliche Handeln orientiert.
M – Mandantenfokus: Den Mandanten und dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt des Handelns stellen.
N – Nachfolgeplanung: Rechtzeitiges Übergeben von Mandaten und Partnerstrukturen an die nächste Generation.
O – Onboarding: Gutes Einbinden neuer Mitarbeiter, damit sie die Kultur vom ersten Tag an erleben.
P – Pro-Aktivität: Die Entscheidung, allen Beschwerden und Bedrohungen zuvor zu kommen
Q – Qualität: Hoher Anspruch an die juristische Arbeit und den Service am Mandanten.
R – Recruiting: Gezielte Suche nach Köpfen, die fachlich und menschlich in das Team passen.
S – Spezialisierung: Klare Ausrichtung auf Rechtsgebiete, die zur Identität der Kanzlei passen.
U – Umfeld: Ein modernes, angenehmes Arbeitsklima und eine ansprechende Kanzlerausstattung.
V – Vielfalt (Diversity): Verschiedene Perspektiven und Hintergründe im Team als Stärke begreifen.
W – Weiterbildung: Regelmäßiges Lernen und juristisches Coaching für alle Berufsgruppen in der Kanzlei.
X – X-Faktor: Das besondere Etwas, das die Kanzlei einzigartig und sympathisch macht.
Y – Youth (Nachwuchsförderung): Junge Talente gezielt fördern und an die Kanzlei binden.
Z – Zeitmanagement: Ein effektives Zeitmanagement beginnt in Kanzleien, BEVOR das Mandat angenommen wurde.
Details:
MandantINNen sind die Probleminhaber, AnwältINNen die Problemlöser.
Soweit scheint alles klar zwischen diesen beiden, selbst, wenn sie sich begegnen.
Doch weit gefehlt:
Kommunikationscrash und Rollenkonfusion
Missverständnisse sind in dieser Konstellation mehr als wahrscheinlich – aus Gründen:
Diese 20 Tipps bringen klare Kommunikation in die Kanzlei:
Der Probleminhaber (Mandant) ist nicht in der Form seines Lebens. Er hat keine Ahnung, was er machen und unterlassen muss, um sein Problem zu lösen. Das gehört zu seiner Rolle.
Der Problemlöser (Anwalt) hat niemals gelernt, mit (schwierigen?) Probleminhabern umzugehen. Er hält Monologe, sagt merkwürdige Wörter und bricht Versprechen. Das gehört NICHT zu seiner Rolle.
In diesen 20 Situationen pssieren immer wieder Fehler, deren Behebung im Alltag einfach ist:
Der Interessent schreibt eine E-Mail oder ruft an und erhält erst nach mehreren Tagen eine Antwort.
Seien Sie schnell:
Die Geschwindigkeit der Reaktion beeinflusst stark, ob der Interessent bei der Kanzlei bleibt oder weitere Anwälte kontaktiert.
Das Gespräch springt zwischen Themen. Struktur und Ziel fehlen ebenso wie wichtige Informationen.
Strukturieren Sie Ihr Gespräch
Der Mandant greift nach jeder Art von Struktur, da sie ihm fehlt. Bieten Sie ihm das.
Mehrere E-Mails entstehen allein für die Suche nach einem Termin.
Geben Sie Hausaufgaben
Der Mandant weiß, welche Unterlagen er mitbringen muss und welches Ziel im Termin besprochen wird.
Dies ist einer der wichtigsten Kommunikationspunkte.
Wenn die Gegenleistung genauso klar und verbindlich erklärt wird wie die Leistung, sind Mandanten zufrieden.
Seien Sie verbindlich, furchtlos und klar
Ein Anwalt, der locker über den Gegenwert (Honorar) informiert (ohne zu diskutieren), betont seinen eigenen Wert.
Nach der Mandatserteilung beginnt die eigentliche Kundenbeziehung.
Fehler:
Lösung:
Optimierung
Jeder neue Mandant erhält eine klare Orientierung:
Willkommen – so geht es weiter:
Wirkung
Unsicherheit sinkt deutlich, wenn der Mandant weiß:
„Was passiert jetzt?“
Optimierung
Konkrete Checklisten.
Beispiel:
Bitte senden Sie:
Akquise-Sicht
Je einfacher der Prozess, desto professioneller wirkt die Kanzlei.
Der Mandant denkt:
„Mein Anwalt macht nichts.“
Obwohl tatsächlich gearbeitet wird.
Optimierung
Proaktive Kommunikation statt reaktive Kommunikation.
Mögliche Updates:
Auch die Nachricht „Es gibt derzeit nichts Neues“ kann wertvoll sein.
Beispiel:
Wichtig
Keine unnötige Beschönigung, aber auch keine reine Problemkommunikation.
Problem
Fristen oder Bearbeitungszeiten verlängern sich.
Schlechte Kommunikation
„Das dauert noch.“
Bessere Kommunikation
Akquise-Sicht
Transparenz verhindert, dass Verzögerung automatisch als schlechter Service wahrgenommen wird.
Das Zwei-Ebenen-Prinzip:
Ebene 1: Klare Alltagssprache
Ebene 2: Juristische Details bei Bedarf
Beispiel:
Kurz gesagt: Ihre Erfolgsaussichten sind derzeit gut.
Juristisch: Die entscheidende Frage ist …
So bleibt die Kommunikation verständlich und fachlich präzise.
Problem
Der Anwalt sagt nur:
„Wir können klagen.“
Besser
Mehrere Handlungsoptionen darstellen:
| Option | Vorteil | Risiko | Aufwand |
| Vergleich | Schnellere Lösung | Zugeständnisse | Mittel |
| Klage | Konsequente Durchsetzung | Prozessrisiko | Hoch |
| Abwarten | Geringer Aufwand | Zeitverlust | Niedrig |
Akquise-Perspektive
Der Mandant erlebt den Anwalt als strategischen Berater, nicht nur als juristischen Sachbearbeiter.
Problem
Der Mandant nutzt gleichzeitig:
Optimierung
Zu Beginn festlegen:
Ergebnis
Weniger Chaos und weniger Missverständnisse.
Problem
Beschwerden werden als Angriff wahrgenommen.
Optimierung: 4-Schritte-Modell
Akquise-Sicht
Ein professionell gelöster Konflikt kann die Beziehung sogar stabilisieren.
Problem
Die Rechnung kommt ohne vorherige Einordnung.
Optimierung
Bereits während des Mandats kommunizieren:
Bei der Rechnung
Nicht nur eine Zahl senden, sondern den Leistungsbezug verständlich machen.
Häufiger Fehler
Nach Abschluss des Falls endet die Kommunikation abrupt.
Optimierung
Abschlusskommunikation:
Akquise-Effekt
Der letzte Eindruck prägt stark die spätere Empfehlungsbereitschaft.
Nicht jedes Mandat sollte nach der Rechnung vollständig enden.
Mögliche Follow-ups
Wichtig
Nur sinnvoll und datenschutz- sowie berufsrechtlich sauber.
Problem
Zufriedene Mandanten empfehlen zwar theoretisch weiter, werden aber nie aktiv angesprochen.
Optimierung
Zuerst Zufriedenheit prüfen:
„Waren Sie mit unserer Betreuung zufrieden?“
Erst dann gegebenenfalls:
„Wenn Sie jemanden kennen, der in einer ähnlichen Situation Unterstützung benötigt, freuen wir uns über eine Empfehlung.“
Grundsatz
Empfehlungen entstehen durch gute Betreuung – nicht durch aggressives Nachfassen.
Problem
Nur unzufriedene Mandanten äußern sich öffentlich.
Optimierung
Ein standardisierter Abschlussprozess kann vorsehen:
Dabei müssen selbstverständlich die jeweils geltenden berufsrechtlichen und datenschutzrechtlichen Anforderungen berücksichtigt werden.
Das ist aus Akquise-Sicht besonders interessant.
Gründe können sein:
Optimierung
Ablehnungs- bzw. Verlustgründe systematisch erfassen.
Dann können Kennzahlen entstehen:
| Kennzahl | Bedeutung |
| Anzahl Anfragen | Reichweite |
| Erstgespräche | Qualifizierung |
| Mandatsabschlüsse | Conversion |
| Durchschnittlicher Mandatswert | Wirtschaftlichkeit |
| Empfehlungsquote | Zufriedenheit |
| Wiederkehrende Mandanten | Bindung |
Empfohlene Gesamtstruktur für die Kanzlei
Ich würde daraus ein Mandanten-Kommunikationssystem mit 5 Phasen machen:
Phase 1 – Aufmerksamkeit & Erstkontakt
Situationen 1–4
Ziel:
Phase 2 – Mandatsgewinnung
Situationen 5–6
Ziel:
Phase 3 – Laufende Betreuung
Situationen 7–15
Ziel:
Phase 4 – Mandatsabschluss
Situation 16
Ziel:
Phase 5 – Bindung & Akquise
Situationen 17–20
Ziel:
Mein Vorschlag für die praktische Umsetzung
Aus diesen 20 Situationen kann man sehr gut ein internes Kanzlei-Handbuch entwickeln. Für jede Situation würde ich immer dieselbe Struktur verwenden:
2400 Euro + MWSt. + Reise + Übernachtung
Sonderpreise für dazu gebuchte Kanzleivorträge am Vorabend.
36 Jahre Anwaltstraining und Kanzleimarketing. Genießen Sie Neues, Anregendes und Lernbares aus dem Anwaltsalltag.
36 Jahre in Bild und Wort:
Rückblick
Johanna Busmann, Hamburg
36 Jahre Anwaltstraining, Strategieberatung und Kanzleicoaching
Verlag De Gruyter, Berlin
E-Book und Hardcover
Zweite Auflage
764 Seiten, 79,95 €
Berliner Wissenschafts-Verlag
E-Book und Hardcover
710 Seiten, 89 Euro
(+ Versandkosten NUR bei Versand ins Ausland: 7,95 Euro)
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