1. Beschwerden

Beschwerden sind kostenlose Fortbildungsveranstaltungen.

Der Einzige, der seriös Auskunft geben kann über die Außenwirkung Ihrer Kanzlei ist der, der Sie bezahlt.
Wenn der Mandant Abläufe, Prozesse und Versprechen Ihrer Kanzlei kritisiert, sind diese unbedingt optimerungsbedürftig.

• Beschwerdeführer werden oft verdächtigt, “schwierige Mandanten” zu sein. Diese Sicht auf den Kritiker “in den eigenen Reihen” beschädigt die ganze Kanzlei. Sie zeigt bereits den anwaltlichen Unwillen, kritisch auf eigene suboptimale Kanzleiorganisation zu schauen.
• Der einzige schwierige Beschwerdeführer ist in allen Zeiten derjenige, der seine Beschwerde verheimlicht. 

Wer sich über Sie beschwert, ist mit Ihrer Leistung verbunden.

Wie oft haben Sie sich schon über eine Dienstleistung oder ein Produkt beschwert, wenn Sie dieses nicht attraktiv fanden?
Niemand macht sich die Mühe, eine Bescherde laut dem Verursacher gegenüber zu äußern, wenn er

• 1. nicht mit dem Verursacher persönlich verbunden ist
• 2. nicht mit dem Produkt verbunden ist
• 3. sich durch die Beschwerde keinen eigenen Vorteil verspricht.

Der Vorteil des Beschwerdeführers

Hier, mitten im Mandat, ist der Vorteil für den Mandanten enorm: Der Anwalt ist vor kurzem ein Minderleister gewesen, und wenn er das wiederholt, verlieren wir Zeit / Energie / Vertrauen oder gar den Prozess.

Engagierte Mandanten zeigen ungeschminkt, was in der Kanzlei nicht funktioniert.
Wer mit einer Beschwerde professionell umgeht, gewinnt nicht nur den Respekt seines Kunden zurück, sondern auch eine der wertvollsten Ressourcen für die Weiterentwicklung der Kanzlei.

Beschwerden sind kostenloses externes Feedback.
Sie machen sichtbar, wo Potenziale liegen und dienen als strategisches Instrument zur Steuerung von

• Qualität
• Risiken
• Reputation

Notwendigkeit des Beschwerdemanagements

Der Kritiker erwartet eine professionelle, transparente und zügige Bearbeitung seiner Beschwerde.
Daher ist entscheidend, was Kanzleien aus diesen Rückmeldungen lernen.

Strategischer Mehrwert der Kritisierten
Ein modernes Beschwerdemanagement verarbeitet Beschwerden nicht nur, sondern erzeugt strategischen Mehrwert.
Beschwerden dienen als Frühindikator für Schwachstellen in der Kommunikation.
Sie liefern verwertbare Daten über Ursachen, wiederkehrende Muster und Verbesserungsbedarf.

Zentral und für alle gültig: Beschwerdemanagement
Ohne zentrale Steuerung, klare Prozesse und einheitliche Dokumentation entsteht ein Flickenteppich an Lösungen, der Transparenz verhindert, Risiken erhöht und Organisationen schnell an ihre Belastungsgrenzen führt.
Dies ist einer der Hauptgründe, warum bestehende Systeme häufig überlastet sind.

Verbsserungspotenzial
Entscheidend sind dabei transparente Abläufe, verlässliche Antwortzeiten, skalierbare Systeme und ein präzises Reporting, das fundierte Entscheidungen ermöglicht und Verbesserungspotenziale früh erkennbar macht.

Professionelle Beschwerdeverfahren

• schaffen Nachvollziehbarkeit für Mandanten
• senken das Risiko weiterer Beschwerden
• sparen viel Zeit
• stärken die Reputation.

Umgang mit Beschwerden

Entscheidend ist jedoch, wie Organisationen mit diesen Rückmeldungen umgehen.

Entscheidend ist jedoch, wie Organisationen mit diesen Rückmeldungen umgehen. Regulierte Branchen und der öffentliche Sektor stehen hier besonders unter Druck. Doch auch Unternehmen in anderen Bereichen profitieren von klaren Strukturen und verlässlichen Abläufen.

Mitarbeitende qualifizieren

AssistentInnen sind der Schlüssel zu einem funktionierenden Beschwerdemanagement.
Sie “kriegen die Beschwerde ab”, ohne sie zu verantworten.
Sie sind es also auch, die trainiert werden müssen im unmittelbaren Umgang damit.

Daher braucht es ein systematisches Qualifizierungs‑ und Einsatzkonzept, das sowohl den Start als auch die fortlaufende Weiterentwicklung unterstützt.

Dazu gehören:

• Kapazitäts- und Einsatzplanung, die sicherstellt, dass ausreichend geschulte Mitarbeitende verfügbar sind und Belastungsspitzen zuverlässig abgefedert werden können.
• Gezielte Trainings, die Gesprächsführung, Deeskalation, Dokumentationslogik und fachliche Kriterien vermitteln und damit eine konsistente Bearbeitung ermöglichen.
• Begleitete Einführungs- und Stabilisierungsphasen, in denen Qualitätssicherung, enges Monitoring und kurze Feedbackzyklen helfen, Abläufe zu verfeinern, Routinen aufzubauen und Mitarbeitende im täglichen Umgang mit Beschwerden zu stärken.

Richten Sie Feedback Systeme ein.

Sie dokumentieren den Wunsch nach Qualitätsoptimierung.
Beschwerdemanagement hat rhetorische und organisatorische Komponenten. Es

• bezeichnet die Gesamtheit aller Maßnahmen in einer Kanzlei, die dazu führen, dass sich der verärgerte Mandant nicht nur beruhigt, sondern die Kanzlei gerade wegen ihres aktiven Umgangs mit eigenen Fehlern weiter empfiehlt
• birgt eine wichtige unerlässliche Chance, den Kunden zufrieden zu stellen. Ein unzufriedener Mandant macht eine durchschnittlich 10-fache unverlangte Antiwerbung!
• liefert unverzichtbare Hinweise auf den Lernbedarf innerhalb der Kanzlei. Stärken und Schwächen werden offen und furchtlos thematisiert, Fehler von Mitarbeitern und dem Anwalt selbst aufgedeckt, damit sie kein zweites Mal passieren.
• stärkt das Team: die Assistentin ist angewiesen, genauen Zeitpunkt, Art und Häufigkeit der Verfehlung zu notieren, sich im Namen der Kanzlei zu entschuldigen und dem Mandanten zu versprechen, sich persönlich um die Erledigung zu kümmern.
• Der Anwalt beginnt sein nächstes Gespräch mit der Aufzählung der Maßnahmen, die aus der Kritik entstanden sind. Der Anwalt macht deutlich, dass er die Kritik brauchte, um die Optimierung zu schaffen.
• macht aus dem härtesten Kritiker den besten Multiplikator.

Proaktives und reaktives Beschwerdemanagement

Eine Beschwerde kommt hoffentlich selten allein.
Beschwerdemanagement setzt voraus, dass dem Anwalt der Gegenstand der Beschwerde bekannt wird.
Meistens informiert ihn die Assistentin, dass ein Mandant sauer ist; der Anwalt wusste bis dahin nicht, dass etwas schief gelaufen war – oder er wollte das nicht wissen.

Proaktiver Umgang
Manchmal weiß der Anwalt selber, dass er ein Versprechen gebrochen hat und agiert pro-aktiv: Er ruft den Mandanten an, BEVOR der sich beschwert. Das ist ratsam, sobald

• der Mandant den Kanzleifehler bemerken könnte und
• dieser Kanzleifehler zu Lasten des Mandanten geht.

Das klassische Beispiel für die Möglichkeit zum pro-aktiven Beschwerdemanagement ist der zu spät gefertigte Schriftsatz. Sie hatten sein Eintreffen für Donnerstag angekündigt, und heute ist schon Freitag.

Reaktiver Umgang
Reaktives Beschwerdemanagement macht in Kanzleien etwa 90 % des Beschwerdehandlings aus.
Es ist viel besser als gar keins!
Der Anwalt reagiert auf eine Beschwerde und ruft den Mandanten an.
Er entschuldigt sich und bietet eine Leistung an, um es wieder gut zu machen.

• Kommunikationsstarke Anwaltsassistentinnen können das u.U. auch erledigen; im Prinzip jedoch gehört Beschwerdemanagement zu den Akquiseaktivitäten, also zu den A-Aufgaben in einer Kanzlei, und ist daher nicht delegierbar.

Prophylaxe macht Beschwerden unnötig.

Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten.
Wenn Sie meinen, der Mandant sei ungehalten, wenn er nicht “bis Donnerstag” das Schreiben zugesagt bekommt, machen Sie sich dieses klar:

• Wieviel ungehaltener ist er, und das ganz zu Recht, wenn er DACHTE, es käme am Donnerstag und es kommt nicht!

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