Regeln, Rollen und Rituale bestimmen den Gästeempfang in einer Anwaltskanzlei.

Im Augenblick des Erstkontakts entscheidet sich für den Gast: Werde ich wertgeschätzt?
Bin ich für den Gastgeber wichtig? Möchte ich gern zurückkommen? Werde ich positiv berichten?
Empfangsmitarbeiter stehen im Fokus des Gastes – und daher im Zentrum der Akquise.

Die Rolle der Empfangsassistentin ist die des Zeremonienmeisters!

Ein guter, respektvoller Empfang wirkt nachhaltig.
Fühlte sich der Gast von der ersten Sekunde an willkommen? Dann wird die anschließende Verhandlung positiv beeinflusst werden.
Wie oft haben schon Gäste dem Chef gegenüber vom Empfangspersonal geschwärmt!
Wenn es Chinesen oder Japaner waren, haben sie darüber gar nichts gesagt, denn in ihren Ländern ist spürbarer und von allen gelebter Respekt die selbstverständliche Höflichkeit der Könige und Kaiser!

Hindernisse zeigen Lernbedarf:

Was tun, wenn ein Telefonat zeitgleich mit dem Gast ankommt? Was tun, wenn der Pizzabote neben dem Mandanten steht? Was tun, wenn der Konferenzraum noch nicht bereitet ist?
Was tun, wenn die Gäste Amerikaner, Chinesen, Japaner, Moslems oder – unangekündigt – zu viert sind?

Programm

Grundlagen des Business Knigge
Reihenfolge der Vorstellung
Interkulturelle Regeln
Begrüßung
Vorstellen der Räumlichkeiten
Wartezeiten ansagen
Kleiderregeln
ABC Analyse (Wichtigkeit und Dringlichkeit von Aufgaben)

Grundlagen der Motivation
Jemanden bewegen heißt: sich selbst in seinem System bewegen
Grundlagen des Kontakts zu so genannten „schwierigen“ Menschen
Motivation in wenigen Sekunden
Freundlich, offen und kompetent reden
Kein „nein“ ohne Lösung!
„Wir machen das gern.“ – Servicesprache, Verbindlichkeit und Identifikation

Small-talk
Themen meiden, Themen anschneiden
Besonderheiten im Ausland
Small-talk beenden
Small-talk beginnen

Rhetorische Strategien für den Umgang mit Gästen
Ich-Botschaften, Paraphrasen, Offene Fragen, Aktives Zuhören
gezielt bremsen, gezielt öffnen
Strategien, das „nein“ zu entkräften
Das Prinzip KPP: kurz, prägnant, präzise
Eine negative Nachricht verkaufen

Beschwerdemanagement
„Der ist aber auch nie erreichbar! Wann arbeiten Sie überhaupt für mich?“
Vom Umgang mit Attacken, Einwänden und anderen Gesprächsangeboten…
Killerphrasen nicht fürchten sondern nutzen
Einwände ernst nehmen, umdrehen und zu Pluspunkten machen

Die Unternehmensleistung „verkaufen“
Am Telefon: kompetente und freundliche Kundennähe durch Zuhören und schnelle Reaktion
Bei überraschend auftretendem Kundenwunsch: den Bedarf für eine Mandatsausweitung („cross-selling“) erkennen und bedienen
Mandantenzentrierte  Kurzmonologe  bieten
Im small-talk mit potentiellen Mandanten: Akquisitionen unaufdringlich-effizient vorbereiten
Bei Beschwerden:  Einwände, Widerstände und Killerphrasen versachlichen, nicht fürchten!
Bei Neu-Mandanten: die Kompetenzen der Professionals vorstellen!

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