Anwälte, die sich aufmachen, ihre ehemaligen Mandanten zurück zu gewinnen, haben oft einen besonders mächtigen Gegner besonders nah bei sich: es ist ihr innerer Schweinehund. Besiegen Sie Ihren „inneren Schweinehund“ – und dann los!
Wenn ein Mandant Sie verlässt, haben Sie ihn dazu veranlasst. Dies klingt zunächst nicht wie eine besonders erfreuliche Mitteilung.
Deshalb überprüfen Sie doch einmal folgenden Gedankengang:
Wären allein die Konjunktur, der neue Geschäftsführer, die Dumping-Preise Ihres Mitbewerbers, die Persönlichkeit Ihres Mandanten oder die wachsende Anwaltsdichte in Ihrer Stadt für den Weggang verantwortlich, hätten Sie keinerlei Spielraum für eigenes Handeln mehr, denn keinen dieser Faktoren werden Sie selbst und allein beeinflussen können.
Ermitteln Sie furchtlos eigene Fehler. Sie finden immer etwas.
Das lohnt sich, denn: Selbst wenn aus Mandantensicht etwas schief gelaufen ist, bestand einst ein Vertrauensverhältnis zu Ihnen – und Vertrauen ist die Grundlage aller Geschäfte.
Ermitteln Sie furchtlos eigene Fehler. Sie finden immer etwas.
Das lohnt sich, denn: Selbst wenn aus Mandantensicht etwas schief gelaufen ist, bestand einst ein Vertrauensverhältnis zu Ihnen – und Vertrauen ist die Grundlage aller Geschäfte.
Häufig wurden Feedback-Systeme nicht als integraler Bestandteil der Kanzlei-Kultur eingeführt; der Anwalt fragt also aus strukturellen Gründen nicht nach der Zufriedenheit der Mandanten. Statt weiter führenden Bedarf zu ermitteln, hält ein solcher Anwalt seine Arbeit nach Ende des Mandats für erledigt. Manchmal fragt der Anwalt auch aus inhaltlichen Gründen nicht nach weiterem Bedarf oder Feedback, weil er keinen Cross Selling Bedarf sieht, keine Lust auf den Mandanten hat, seinen Arbeits-Schwerpunkt gewechselt hat oder sich aufgrund von Misserfolgen schämt.
Ehemalige Mandanten zurück zu holen ist schwierig (und bleibt manchmal unmöglich), wenn externe Faktoren im Umfeld des Mandanten eine weitere Kooperation verhindern: Umzug, Firmenfusionen, neue Geschäftsführer (bringen eigene Anwälte mit), Generationswechsel in Unternehmen, strategische Neuorientierungen oder Verlagerungen von Unternehmen im Zuge der Globalisierung können einen erheblichen Einfluss auf Anwaltswechsel haben.
Das nimmt der Anwalt nicht an; er „gibt sein Bestes“. Der Anwalt möchte den Weggang einfach nicht verantworten. Dabei ist dies seine einzige Möglichkeit, den Mandanten zurück zu gewinnen. Was immer Anwalt falsch gemacht haben könnte: Sobald er weiß, was es ist, kann er es nutzen, um den Kunden zurück zu holen.
Eine erfolgreiche Akquise in die Zeitzone Vergangenheit durch ein Telefonat („warm call“) ist proaktiv, erfordert Mut, berücksichtigt alle drei Zeitzonen und besteht aus acht Schritten. Falls Sie diese Methode in Erwägung ziehen, hier zunächst zwei Warnungen vorweg:
Warnung 1: Wer langatmig telefoniert und dabei kurzatmig ist (oder aus Nervosität wird), sollte das Telefonieren zu Akquisezwecken generell unterlassen. Jede der beiden Angewohnheiten wirkt bedürftig und unsicher; gemeinsam sind diese beiden unausstehlich!
Warnung 2: Ihr Fuß in der Tür sichert nicht die geöffnete Tür! Selbst wenn Sie proaktiv Kontakt aufgenommen haben und selbst wenn Ihr ehemaliger Mandant erneut zu einem Kontakt bereit ist und sogar, wenn er sich durch Sie zum Lunch einladen lässt: das heißt noch gar nichts: Sie werden weiter werben mit ihm.
Beide steigern allerdings Umsatz und Reputation nur, wenn Kanzleiziel und Kanzleistrategie die gemeinsame Richtung vorgeben.
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Johanna Busmann, Hamburg
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