CRM und sein Nutzen

Mitarbeiter sparen viel Zeit und Energie, wenn das CRM richtig eingesetzt und verlinkt ist. Bei jedem Mandantenanruf wird dessen Name im Telefon angezeigt.
Auch Mails zeigen anhand der Absenderkennung die passenden Kundendaten incl. Firma, Abteilung des Anrufers  und Vorkontakten.
Vor Kanzleipräsentationen wird anhand der Einträge im CRM der mutmaßliche Bedarf des Kunden ermittelt.
Alle Rechercheergebnisse nach dem Erstanruf des Interessenten werden eingetragen.

• Allen Kontaktmedien ist die Kontakthistorie zugeordnet, die komplett bei jedem Kontakt angezeigt wird.

Geldersparnis durch CRM

Je akribischer das CRM gepflgt ist, desto mehr Geld spart die Kanzlei ein. Keine Recherche wird doppelt gemacht. Alle Zusammenstellungen von Mandaten für einen Kunden, alle Honorarüberblicke über das bestehende oder vergangene Mandat, alle Interessensbekundung nach einem Vortrag und alle Änderung von Kontaktdaten sind in weniger als einer Sekunde auf allen Bildschirmen sichtbar.

• Unerlässlich: Anweisung von oben zur akribischen Dokumentation aller Kunden- und Interessentenkontakte!

Kundenbindung vor Kunden-Neugewinnung

Einen Neukunden zu gewinnen, das ist etwa fünfmal so teuer wie die Kundenbindung zu bestehender Klientel .
CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Daten und Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und eigene Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren.

• Die vollständige (!) Kontakthistorie muss daher jedem User ständig abrufbereit zur Verfügung stehen.

CRM und die Kanzleiführung

CRM verbindet alle Abteilungen der Kanzlei.  Die grundlegende Datenbank verfügt mit entsprechender Software über alle wesentlichen Informationen aller bisherigen Mandantenkontakte.

• Mandant und Anwalt profitieren gleichermaßen.

CRM und Cross selling

Da das CRM analysiert das Kaufverhalten des Mandanten, dessen Zufriedenheit und dessen weiter führenden Bedarf: Up- und Cross-Selling werden möglich, die Beziehungen beidseits gestärkt.
Das BD erhält zu jedem Kunden aussagekräftige Antworten.

• Gleichzeitig werden dabei durch zentrale Datenerfassung die Kosten gesenkt, die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit gesteigert und die Kundenorientierung verbessert, indem Kunden individualisierte, ihren Bedürfnissen entsprechende Leistungen angeboten werden können.

Selektion von Adressaten

Für jede Marketingaktion der Kanzlei, für jedes Vortragsthema und für jedes Event sind unterschiedliche Personengruppen interessant. Diese werden gezielt ausgeworfen und angeschrieben.

• Zeitgwinn und zielgenaue Vorgehensweise sorgen für attraktive Streuung der ausgehenden Informationen.

Neu-Akquise

Alle Interessenten, die noch nicht Mandanten sind, werden getrennt erfasst.
Sie erhalten, sofern ihre schriftliche Genehmigung nach UWG 7 Abs. 2 und 3 vorliegt, Einladungen zu Events.
Durch Fortführung des Dialogs (direkte Kontakte, Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen etc.) wird das Bild des potenziellen Mandanten differenziert.
Hieraus kann auf das generelle Potenzial des Kunden, seine genauen Problemstellungen und den aktuellen Bedarf geschlossen werden.

CRM und das Beschwerdemanagement

Wer sich bei der Kanzlei beschwert hat, wird erfasst, incl. der ihm angebotenen Lösung. Mitarbeiter erkundigen sich (unter Bezug auf die Beschwerde), ob die Kanzlei etwas für seine Kunden tun kann. Hierbei bieten sie einen neuen Mehrwert an. Gleichzeitig werden im Rahmen des Beschwerde- und Service-Managements eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt.

CRM und der operative Kanzleialltag

Kundenbewertungen, Aufteilung der Mandanten in A-, B- und C- Kunden, Marktsegmentierung oder Cross-Selling (mehr desselben oder mehr eines anderen Rechtsgebietes nach dem Erstmandat), Nachfassen im Vertrieb, zum Beispiel durch Newsletter, Mailings oder Nachtelefonieren. Umgekehrt werden im operativen CRM die meisten Daten für die Auswertung im analytischen CRM gewonnen. Der Ablauf ist dabei folgender: Gewinnung erster Daten im operativen CRM (Henne-Ei-Problem), Weiterverarbeitung und Auswertung der (operativen) Daten im analytischen CRM und Anstoß weiterer operativer Kampagnen in deren Folge neue operative Daten gewonnen werden und ein Kreislauf entsteht.

CRM und Kundenkommunikation

“Multichannel-Management” heißt der Begriff für das Zusammenführen mehrerer Kommunikationswege zum Mandanten. Telefon, Mail, E-Commerce, soziale Netzwerke und Brief/Fax.

CRM und Software

CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten, de es in allen Preisklassen auf dem Markt gibt.
Besondere Programmierungen helfen im Anwaltsalltag bei der der Bewältigung von offensivem Marketing und Neuakquise.

• Oft kann die CRM-Software in das bestehende Kanzleiprogramm integriert werden.
  Die Erweiterung durch KI Anwendungen wird zur Pflicht werden, wenn man alle Möglichkeiten nutzen möchte.

Datenschutz
Angesichts der Rechtslage ist häufig ein Verzicht auf die Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten (z. B. personenbezogene Daten) der praktikabelste Weg, die Rechte der Menschen, denen diese Daten zugeordnet sind, sicherzustellen.

Technische Anforderungen an ein CRM-System

• detaillierte Adressinformationen
• komplette Kundenhistorie
• spezifische Marketingaktionen
• Angebotserstellung
• Kundenselektion (zum Beispiel nach PLZ, Branche oder Aktivitäten)
• individuelles Berichtswesen
• einfache Kundenstatistik
• schnelle Auftragsinfo
• ggf. Integration eines vorhandenen Dokumentenmanagementsystems
• Zeitmanagement
• Multichannel Management
• Integration von Office-Produkten
• integrierter E-Mail-Client
• Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen
• Daten Im- und Export, Unterstützung von Datenmigration