Struktur eines Mandanten- Erstgesprächs

Der Mandant soll sich bei Ihnen trotz und wegen seines Problems wohl fühlen. Nicht nur die Sekretärin hat ihn mit seinem Namen angesprochen, BEVOR er sich ihr vorstellte, auch Sie verwenden seinen Namen.
Sie testen seinen Bedarf nach small-talk, z.B. durch die Frage: „Wie war der Weg hierher? Wir haben ja den Parkplatz hinter dem Haus…“ Antwortet er auf solchen „Nebengebieten“, bieten Sie ihm genau diese erneut. Will er gleich zur Sache, gehen Sie ebenfalls mit! Ihre Non-Sprache ist dabei stets unterstützend. Sie geben stets, was er braucht:
Ihr Erstgespräch hat – außer der Rechtsberatung – sieben Stationen:

1. Was ist der Kern Ihres Problems?
(Sie lesen den Kern des Falles schon von der Telefonnotiz ab, denn eine trainierte Sekretärin ermittelt diesen beim Ersttelefonat und teilt ihn Ihnen mit!)

2. Was ist Ihr Ziel?
Der Mandant macht das Ziel, Sie den Weg dorthin. Nicht umgekehrt. Im Kündigungsschutzverfahren werden manche Mandanten ihr Ziel „Abfindung – bitte möglichst hoch und möglichst schnell“ nicht von sich aus benennen: aus Scham, aus Unkenntnis, aus Furcht vor der Arbeitslosigkeit etc. Helfen Sie hier mit dem Perspektivwechsel: „Manche andere Mandanten in Ihrer Situation erwägen eine möglichst hohe Abfindung. Wie sehen Sie das?“

3. Wie wird bezahlt?
Honorarfragen gehören ins Erstgespräch. Leiten Sie sie stets ein mit folgender Formulierung: „Und nun würde ich Sie gern, Herr Berger, wenn es Ihnen recht ist, über die Kosten informieren, die auf Sie zukommen könnten.“)
Erwähnen Sie furchtlos z.B. die Besonderheiten im Arbeitsrecht.

4. Marketingfrage
Wie kamen Sie auf unsere Kanzlei? (Welche meiner Marketingstrategien „greift“? Kann ich die Anzeige in den gelben Seiten im nächsten Jahr streichen oder mache ich sie größer?)

5. Wie läuft das Mandat ab?
Erklären Sie: Gütetermin, Fristen, Anspruchsschreiben, Beweislast, strategische und taktische Fragen, Chronologie, Arbeitsabläufe, Pflichten und Rechte vor Gericht etc.

6. Hausaufgaben
Papiere ordnen. Anrufe tätigen. Bescheinigungen besorgen. Pläne nachsehen. Zeugenlisten erstellen etc. Der Mandant muss die Aufgabe nur SCHAFFEN können. Fragen Sie ihn, ob er „bis Donnerstag 14.30 Uhr“ die Unterlagen bringen kann. Richten Sie ein enges zeitliches Korsett ein. Falls „ja“, lassen Sie diesen Termin von Ihrer Sekretärin eintragen. (Kontrolle)

7. Assistentin vorstellen
Und stellen Sie Ihre Sekretärin jedem Erstmandanten vor. Sie gehen mit Ihrem neuen Mandanten in Ihr Vorzimmer. „Und dies ist Frau Bauer. Mit ihr haben Sie ja schon telefoniert. Frau Bauer, das ist Herr Berger. Wir begleiten Herrn Berger in einem Kündigungsschutzverfahren. Bitte kopieren Sie schon einmal die Vollmacht und die Honorarvereinbarung, dann (jetzt zu Herrn Berger) können Sie sie gleich mit nach Hause nehmen. Frau Bauer ist in meinem Team zuständig für die Abschriftenversendung, sie macht meinen Terminkalender, und sie weiß als erste, ob Ihr Gutachten eingetroffen ist. In allen rechtlichen oder taktischen Fragen dagegen rufen Sie bitte mich an. So wissen Sie, wie die Aufgaben in unserem Team verteilt sind.“

Allein der letzte Teil reduziert die Anzahl der unnötigen Stress-Anrufe um 2/3, setzt Ihr Personal in Szene und hält Ihnen organisatorische Anfragen vom Leib.

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Johanna Busmann, Hamburg
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