Das Überbringen von schlechten Nachrichten hat eine üble Geschichte

Anwälte fühlen sich dabei wie die Steuereintreiber im zaristischen Russland. Diese waren Verkünder und Eintreiber neuer Steuern – z.B. auf Bärte, Särge und Salz – und verbluteten regelmäßig qualvoll, aufgespießt auf einem Dreizack, Lieblingswaffe wütender Bauern und Handwerker.
Der Ausrufer negativer Nachrichten wurde in öffentlicher Wahrnehmung immer schon dem Produzenten derselben gleich gestellt.

Wie kommuniziert man diesen ungeliebten Teil des Alltags elegant und verbindlich?

Überbringen von schlechten Nachrichten ist eine A-Aufgabe, wird also durch Sie selbst und sofort nach Bekanntwerden der Nachricht vorgenommen und besteht aus fünf Etappen:

• Ankündigung, dass gleich eine unerfreuliche Botschaft kommt – mit Allianzangebot!
• Aussprechen der Botschaft ohne Beschönigung in einem einzigen Hauptsatz
• Erklärung(-sversuch), wie es dazu kam
• Wechsel der Zeitzone (Problem = Gegenwart, Lösung = Zukunft)
• Zustimmung für Lösung einholen

Beispiel: Das Landgericht hat die Klage abgewiesen. Sie rufen selbst und sofort den Mandanten an und präsentieren folgenden Text:

Ein Beispiel im Wortlaut:

„Herr Berger, ich habe heute eine Nachricht, die Sie nicht freuen wird (Ankündigung), und mich hat es ebenfalls (Allianz) völlig überrascht.
Das Landgericht hat die Klage abgewiesen (Hauptsatz ohne Euphemismus), und wir haben heute zu überlegen, wie wir weiter vorgehen wollen (sofort Zeitzone wechseln)“.
Der Mandant will in der Regel wissen, wie es dazu kam. „Wenn ich es genau wüsste, würde ich es Ihnen gern erklären. Wir haben auf die schriftliche Begründung zu warten. Ich kann vermuten (Erklärungsversuch), dass das Gericht unserer Argumentation x nicht gefolgt ist.
Deshalb (nicht: „aber“!) sollten wir jetzt gleich Plan B besprechen (Zukunft).
Sind Sie damit einverstanden?“ (Kontrollfrage, um die Zustimmung zu bekommen).

Beschwerdemanagement hat mit „schlechten Nachrichten gar nichts zu tun.

ACHTUNG: Sollte Ihre Kanzlei SELBST den Fehler begangen haben, sieht die Sache anders aus – und Sie landen im Beschwerdemanagement.

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