Beschwerdemanagement in Anwaltskanzleien
Beschwerdemanagement heißt: Wer Anwalt, Kanzlei oder Leistung begründet kritisiert, läutet bereits ein neues Mandat ein.
Das schaffen Sie und Ihre Assistentin auch.
Beschwerdemanagement heißt: Wer Anwalt, Kanzlei oder Leistung begründet kritisiert, läutet bereits ein neues Mandat ein.
Das schaffen Sie und Ihre Assistentin auch.
Der einzige schwierige Mandant ist der, der schweigend zum Mitbewerber geht.
Motivieren Sie Ihre Mandanten, immer zu kritisieren, falls was falsch lief.
„Durch jede Beschwerde gewinnen wir ein neues Mandat“, berichten Anwälte mit einem aktiven Beschwerdemanagement.
Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, jeden Mandant offensiv zum Kritisieren und Loben zu ermuntern. Gehen Sie furchtlos voran. Lassen auch Sie sich kritisieren!
Dadurch entmachten auch die lästigen Nörgler (die sich eben nicht auf einen Kanzleifehler berufen können).
Sie dokumentieren den Wunsch nach Qualitätsoptimierung! Beschwerdemanagement hat rhetorische und organisatorische Komponenten. Es
• bezeichnet die Gesamtheit aller Maßnahmen in einer Kanzlei, die dazu führen, dass sich der verärgerte Mandant nicht nur beruhigt, sondern die Kanzlei gerade wegen ihres aktiven Umgangs mit eigenen Fehlern weiter empfiehlt
• birgt eine wichtige unerlässliche Chance, den Kunden zufrieden zu stellen. Ein unzufriedener Mandant macht eine durchschnittlich 10-fache unverlangte Antiwerbung!
• liefert unverzichtbare Hinweise auf den Lernbedarf innerhalb der Kanzlei. Stärken und Schwächen werden offen und furchtlos thematisiert, Fehler von Mitarbeitern und dem Anwalt selbst aufgedeckt, damit sie kein zweites Mal passieren.
• stärkt das Team: die Assistentin ist angewiesen, genauen Zeitpunkt, Art und Häufigkeit der Verfehlung zu notieren und dem Mandanten zu versprechen, sich persönlich um die Erledigung zu kümmern. Der Anwalt beginnt sein nächstes Gespräch mit der Aufzählung der Maßnahmen, die aus der Kritik entstanden sind. Der Anwalt macht deutlich, dass er die Kritik brauchte, um die Optimierung zu schaffen.
• macht aus dem härtesten Kritiker den besten Multiplikator.
Eine Beschwerde kommt hoffentlich selten allein. Beschwerdemanagement setzt voraus, dass dem Anwalt der Gegenstand der Beschwerde bekannt wird. Meistens informiert ihn die Assistentin, dass ein Mandant sauer ist; der Anwalt wusste bis dahin nicht, dass etwas schief gelaufen war – oder er wollte das nicht wissen.
Er reagiert auf eine Beschwerde und ruft den Mandanten an. Er entschuldigt sich und bietet eine Leistung an, um es wieder gut zu machen. Kommunikationsstarke Anwaltsassistentinnen können das u.U. auch erledigen; im Prinzip jedoch gehört Beschwerdemanagement zu den Akquiseaktivitäten, also zu den A-Aufgaben in einer Kanzlei, und ist daher nicht delegierbar.
Reaktives Beschwerdemanagement macht in Kanzleien etwa 90 % des Beschwerdehandlings aus.
Es ist viel besser als gar keins!
Manchmal weiß der Anwalt selber, dass er ein Versprechen gebrochen hat und agiert pro-aktiv: Er ruft den Mandanten an, BEVOR der sich beschwert. Das ist ratsam, sobald
der Mandant den Kanzleifehler bemerken könnte und
Das klassische Beispiel für die Möglichkeit zum pro-aktiven Beschwerdemanagement ist der zu spät gefertigte Schriftsatz. Sie hatten sein Eintreffen für Donnerstag angekündigt, und heute ist schon Freitag.
Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten. Wenn Sie meinen, der Mandant sei ungehalten, wenn er nicht „bis Donnerstag“ das Schreiben zugesagt bekommt, machen Sie sich dieses klar:
Wieviel ungehaltener ist er, und das ganz zu Recht, wenn er DACHTE, es käme am Donnerstag und es kommt nicht!
Beide steigern allerdings Umsatz und Reputation nur, wenn Kanzleiziel und Kanzleistrategie die gemeinsame Richtung vorgeben.
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Johanna Busmann, Hamburg
30 Jahre Anwaltstraining, Strategieberatung und Kanzleicoaching
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