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Beschwerdemanagement in Anwaltskanzleien

Beschwerdemanagement heißt: Wer Anwalt, Kanzlei oder Leistung begründet kritisiert, läutet bereits ein neues Mandat ein.
Das schaffen Sie und Ihre Assistentin auch.

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Kritisierende Mandanten sind schwer zu führen, schweigende gar nicht.

Der einzige schwierige Mandant ist der, der schweigend zum Mitbewerber geht.
Motivieren Sie Ihre Mandanten, immer zu kritisieren, falls was falsch lief.

Suchen Sie jetzt Ihr Stichwort:

Warum soll ich Beschwerden mögen? Weil es sich lohnt.

Wie Anwälte Beschwerden zu Mandaten umwandeln

„Durch jede Beschwerde gewinnen wir ein neues Mandat“, berichten Anwälte mit einem aktiven Beschwerdemanagement.
Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, jeden Mandant offensiv zum Kritisieren und Loben zu ermuntern. Gehen Sie furchtlos voran. Lassen auch Sie sich kritisieren!

Dadurch entmachten auch die lästigen Nörgler (die sich eben nicht auf einen Kanzleifehler berufen können).

Video: Wie Sie Ihren Umgang mit „schwierigen Mandanten“ langfristig optimieren

 

Richten Sie Feedback Systeme ein.

Sie dokumentieren den Wunsch nach Qualitätsoptimierung! Beschwerdemanagement hat rhetorische und organisatorische Komponenten. Es

• bezeichnet die Gesamtheit aller Maßnahmen in einer Kanzlei, die dazu führen, dass sich der verärgerte Mandant nicht nur beruhigt, sondern die Kanzlei gerade wegen ihres aktiven Umgangs mit eigenen Fehlern weiter empfiehlt

• birgt eine wichtige unerlässliche Chance, den Kunden zufrieden zu stellen. Ein unzufriedener Mandant macht eine durchschnittlich 10-fache unverlangte Antiwerbung!

• liefert unverzichtbare Hinweise auf den Lernbedarf innerhalb der Kanzlei. Stärken und Schwächen werden offen und furchtlos thematisiert, Fehler von Mitarbeitern und dem Anwalt selbst aufgedeckt, damit sie kein zweites Mal passieren.

• stärkt das Team: die Assistentin ist angewiesen, genauen Zeitpunkt, Art und Häufigkeit der Verfehlung zu notieren und dem Mandanten zu versprechen, sich persönlich um die Erledigung zu kümmern. Der Anwalt beginnt sein nächstes Gespräch mit der Aufzählung der Maßnahmen, die aus der Kritik entstanden sind. Der Anwalt macht deutlich, dass er die Kritik brauchte, um die Optimierung zu schaffen.

• macht aus dem härtesten Kritiker den besten Multiplikator.

Reaktives Beschwerdemanagement

Eine Beschwerde kommt hoffentlich selten allein. Beschwerdemanagement setzt voraus, dass dem Anwalt der Gegenstand der Beschwerde bekannt wird. Meistens informiert ihn die Assistentin, dass ein Mandant sauer ist; der Anwalt wusste bis dahin nicht, dass etwas schief gelaufen war – oder er wollte das nicht wissen.
Er reagiert auf eine Beschwerde und ruft den Mandanten an. Er entschuldigt sich und bietet eine Leistung an, um es wieder gut zu machen. Kommunikationsstarke Anwaltsassistentinnen können das u.U. auch erledigen; im Prinzip jedoch gehört Beschwerdemanagement zu den Akquiseaktivitäten, also zu den A-Aufgaben in einer Kanzlei, und ist daher nicht delegierbar.
Reaktives Beschwerdemanagement macht in Kanzleien etwa 90 % des Beschwerdehandlings aus.
Es ist viel besser als gar keins!

Pro-aktives Beschwerdemanagement:

Manchmal weiß der Anwalt selber, dass er ein Versprechen gebrochen hat und agiert pro-aktiv: Er ruft den Mandanten an, BEVOR der sich beschwert. Das ist ratsam, sobald

a) der Mandant den Kanzleifehler bemerken könnte und
b) dieser Kanzleifehler zu Lasten des Mandanten geht.

Das klassische Beispiel für die Möglichkeit zum pro-aktiven Beschwerdemanagement ist der zu spät gefertigte Schriftsatz. Sie hatten sein Eintreffen für Donnerstag angekündigt, und heute ist schon Freitag.

Beste Prophylaxe:

Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten. Wenn Sie meinen, der Mandant sei ungehalten, wenn er nicht „bis Donnerstag“ das Schreiben zugesagt bekommt, machen Sie sich dieses klar:
Wieviel ungehaltener ist er, und das ganz zu Recht, wenn er DACHTE, es käme am Donnerstag und es kommt nicht!

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Seminare sind keine Vorträge. In Seminaren wird Können (das „Wie“) vermittelt, in Vorträgen Wissen (das „Was“). Können wird in Seminaren vielfach, manchmal jahrelang, geübt und verbessert.

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Jahresmitarbeitergespräche einführen: Verlauf und Entwicklung größerer Projekte sowie Aufstiegsmöglichkeiten und deren Bedingungen werden besprochen, Routineziele dagegen ausgespart.

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Wahrnehmungssysteme im Mandantengespräch

Niemand nimmt 100 % dessen, was um ihn herum passiert, gleichrangig auf. Täten wir das, würde unser Gehirn platzen. Filter sortieren alle Eindrücke. Das gibt Schwierigkeiten im Mandantengespräch.

Delegation in der Anwaltskanzlei

Anwälte delegieren ungern wichtige Aufgaben an andere Profis. Das hat mit dem Selbstbild eines Anwalts als Vertreter eines Besserwisserberufs zu tun. Er muss doch nicht auch noch Chef sein?

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Eine positive Kanzleikultur einrichten? Schwierig: Das geht leider nur von oben – und die Partner müssen alles vorleben! Lohnt sich: Kanzleikultur ist für jeden Besucher sofort spürbar.

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